Овербукинг - это тот случай, когда приходит бронь, а самого номера фактически нет в наличии.
Это явление часто норма для городских отелей с большим номерным фондом и почти катастрофа для загородных объектов с уникальными категориями номеров, которые включают в себя максимум 2-3 номера.
В сезон эта тема становится особенно актуальной. Вспомним же наиболее частые причины овербукинга, а завтра расскажем, что делать, когда он уже случился.
Что же может привести к перебронированию?
- ошибка сотрудника при отсутствии менеджера каналов - банальное “не закрыли вовремя квоту”;
- ситуация, когда параллельно осуществляется онлайн-бронирование и бронирование по телефону менеджером. Современные АСУ и CM обновляют информацию достаточно быстро, но, мы все должны это понимать, не мгновенно. Поэтому в периоды особенно горячего сезона подобные ситуации, когда никто не виноват, но проблема образовалась тоже случаются.
- ошибка в “закрытии” дат. Например, в некоторых АСУ статус номера “на ремонте” не всегда подразумевает изъятие номера из продажи.
- неучтенные в АСУ, но оплаченные гостем услуги раннего заезда или позднего выезда;
- отсутствие возможности своевременно обмениваться данными между CM, модулем онлайн-бронирования и АСУ из-за нестабильного интернета.
Делимся рекомендациями как его предотвратить.
1. Максимально исключите человеческий фактор- настройте интеграцию модуля онлайн-бронирования и Вашей АСУ. Подключите менеджер каналов.
2. Не отдавайте в онлайн-продажу абсолютно все имеющиеся номера. Оставьте часть номерного фонда только для прямых бронирований. Идеально, когда у отеля есть возможность держать какой-то из номеров закрытым на продажу, на случай поломки в номере или неожиданного приезда важных гостей.
3. Составьте инструкцию для менеджеров по бронированию, в котором будет описана процедура правильной блокировки номеров с учетом особенностей Вашей АСУ, процедура проверки комментариев и запросов гостей, например, за несколько дней до заезда.
4. В случае временной технической неисправности рекомендуем отключать онлайн-бронирование на даты высокого спроса. Если проблема затягивается, не лишним будет рассказать о технических проблемах гостям в соц сетях и предложить забронировать напрямую.
5. Если овербукинг всё же случился, не стоит паниковать. Как минимум, это способ понять, что спрос на какую-то из категорий выше, чем предложения и, возможно, это повод поднять стоимость.
6. Самое простое - сделайте апгрейд. Не обязательно апгрейдить именно последнюю бронь. Это может быть приятным сюрпризом, например, для Вашего постоянного гостя, который уже давно забронировал эту категорию.
7. Прозвоните все брони на даты овербукинга, возможно, у кого-то изменились планы, но гость не успел Вам об этом сообщить.
Важно, если никак не можете заселить гостя, вашей основной задачей становится сглаживание негатива и сохранение лояльности к гостю. Откажитесь от официальных писем-отписок, позвоните и поговорите с гостем.
Идеально, если это сделает кто-то из руководителей (например, руководитель отдела продаж или отдела бронирования).
