ВСЕГДА ЛИ ВИНОВАТ РЕСЕПШН

Понимание адекватной нагрузки на персонал, а именно на ресепшн, у многих неоднозначное.

Важный фактор успеха предприятия - четкое распределение ролей и наличие инструкций. Можно вложить сотни тысяч в маркетинг и оставить негативное впечатление у гостя, потому что ему забыли принести поздравительное игристое в день рождения.

Служба приёма и размещения - служба, которая больше всех контактирует с гостями, чаще всего остаётся виновником всевозможных "косяков". Но всегда ли это действительно их вина?

Давайте разберём:

- чётко ли сотрудники служб и их руководители знают свою зону ответственности. Нет ли в отеле ситуации, когда, например, услуга рыбалка есть, а понимания, кто должен принести гостю удочку и оборудовать место для рыбалки нет?

- не выполняет ли служба приема и размещения в лице одного сотрудника в смену, кроме своих обязанностей ещё и обязанности отдела бронирования, консьерж-службы и помощи горничным? Конечно, все мы в какой-то период карьеры работали как “многорукий многоног”, но в таком случае не стоит удивляться, что какой-то из процессов не будет выполнена на 100% идеально.

- есть ли у сотрудников служб инструкции по выполнению задач и их приоритетности? В каком виде и когда передать информацию по количеству гостей на завтрак. Как правильно оформить подарочный сертификат и так далее. Если инструкций нет, то и претензий к персоналу быть не может. Линейный сотрудник не должен сам себе придумывать, как ему делать свою работу.

- вспомните, как у вас выстроен процесс обучения и насколько часто меняется персонал в целом. Возможно, стоит пересмотреть процесс приема и адаптации персонала вместе с hr-службой. Как вариант, дополнительно мотивировать старшего сотрудника, которые сопровождает новичка на стажировке.