Коллеги-отельеры, которые только начинают работать с нами, часто спрашивают почему в самом начале работы мы уделяем большое внимание звонкам,а именно количеству пропущенных звонков, прослушиванию звонков, обработке входящих и исходящих звонков.
Рассказываем на живом примере.
В 2021 году мы оказались в объекте размещения, формат которого - небольшой корпус с 25 номерами и десятью коттеджами. Отдела бронирования нет, на ресепшн 1 администратор.
Задача стояла в том, чтобы увеличить продажи.
Проведя анализ по звонкам, выявили следующее:
⚡️ ежедневно минимум 20 звонков не обработаны
⚡️ администратор отвечает на звонки, общаясь параллельно с гостями на стойке
⚡️ развернутые ответы по телефону гости не получают
⚡️ гостей отправляют бронировать на сайт
⚡️ гостей просят перезвонить позже
Очевидно, что говорить о соблюдении скриптов, мотивации и продажах дополнительных услуг, в том случае было совсем неуместно.
Было принято решение создать свой отдел бронирования, состоящий, для начала, из 2 сотрудников, которые бы разгрузили администратора.
Почему важно уделять внимание звонкам писали
здесь.
Иногда, слушая звонки, коллеги узнают то, о чем и не подозревали.
Кстати, напоминаем, что оставить заявку на "Звонок потенциального гостя" можно
здесь.
