Контролируйте диалоги с гостями в мессенджерах

23.04.2024

Контроль общения сотрудников с гостями в мессенджерах не менее важен, чем прослушивание звонков. При общении в мессенджерах важно, чтобы сотрудники соблюдали все те же скрипты, что и при общении по телефону. Ответы в мессенджерах должны быть такими же оперативными, как и по телефону или по электронной почте. Даже, в тексте сообщения гости «слышат интонацию» переписки, доброжелательность и готовность помочь им в бронировании. Это такой же источник бронирования, как и любой другой. Согласитесь, что часто при общении по телефону, гости сами просят прислать информацию в WhatsApp, соответственно, в большинстве случаев и диалог продолжается там. И вот на этом этапе не стоит относиться к сообщениям от гостей, как «подождёт, у нас и так звонков много» или «отвечу позже, контакт же уже был». Пока потенциальный гость будет ждать ваш ответ, ему могут оперативнее ответить ваши конкуренты. Кто контролирует, как и как часто это необходимо?! Кто? Руководитель отдела продаж/отдела бронирования. Если такой штатной единицы нет, то отталкиваясь от структуры вашего объекта размещения. Руководитель, который заинтересован в увеличении доходности. Как? В идеале, конечно же, интеграция мессенджеров с CRM и это самое правильное решение. Но не все объекты размещения пришли к этому, потому контроль можно осуществлять только, если использовать одну учетную запись на нескольких устройствах (но и здесь есть свои подводные камни). Как часто? Ежедневно. Контроль должен быть в системе, если хотите, чтобы ответы соответствовали вашим стандартам и если не хотите терять потенциальных гостей. Как только начнете уделять внимание контролю, будут появляться новые вопросы,например: - какое кол-во мессенджеров нужно оставить? - нужен ли каждому менеджеру свой корпоративный номер? - обрабатывает ли информацию из мессенджеров отдела бронирования, администратор ночью и каким образом?
Опытный отельер

Делюсь чек-листами бесплатно!
Переходите в бота-помощника Опытного отельера и скачивайте полезные файлы для работы!

Скачать чек-листы
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК