Командированный гость может вернуться с семьей, а компания друзей — на романтический уикенд по отдельности. Главная мысль в том, чтобы предлагать гостям сценарии отдыха в другой роли.

Теперь конкретный алгоритм, как это внедрить в работу отеля.

✔️ Этап 1. Сегментация по сценариям

Помимо сегментации по возрасту, географии или доходу, начните определять гостей по типу поездки (сценарию).

Выделите базовые сценарии, которые закрывает ваш отель. Например:

🌱 Деловая поездка
🌱 Романтический уикенд
🌱 Семейный отдых с детьми
🌱 Отдых с друзьями

Для каждого сценария четко пропишите «желание». Главная цель — понять, как ваш продукт может закрыть потребности гостя, когда он приедет к вам в следующий раз и в другой роли.

✔️ Этап 2. Картирование услуг и составление «сценариев-кандидатов»

Посмотрите на свой отель глазами гостя, но в новой роли.

Составьте карту услуг, которые у вас есть. Разложите их по критерию — какому сценарию они больше всего соответствуют.

Например:
🌱 Камерный зал с живой музыкой → в сценарий «Романтический уикенд»
🌱 Детская комната с аниматором → в «Семейный отдых»
🌱 Конференц-зал и бизнес-центр → в «Деловую поездку»

Определите для каждого гостя 1–2 «сценария-кандидата» для кросс-продажи. Семье с детьми можно предложить сценарий отдыха с друзьями, показав, что у вас есть пространства для общих встреч (бар, терраса) и активностей.

✔️ Этап 3: Создание «кросс-продающих» касаний

На этом этапе соедините данные о госте с подходящим предложением в нужное время. Цель — предложить сценарий для будущего визита.

Во время заезда. Администратор, видя, что у вас командированный гость, может мягко вписать в приветствие: «Иван Петрович, рады вас видеть. Кстати, у нас отличные условия для того, чтобы пригласить супругу на выходные — специальный романтический пакет. Буклет я вложу в ваш ключ-кард».

При выезде — самое важное касание.
Спросите гостя не просто «Как прошел ваш отдых?», а «В какой роли вы бы хотели вернуться к нам в следующий раз?».
Предложите специальное предложение для «новой роли».
Пример скрипта для семьи: «Нам было очень приятно принимать вашу семью! Если захотите отдохнуть с друзьями, у нас есть отдельный сценарий с проведением мероприятий. Вот промокод для вашей компании, который действует 3 месяца».

✔️ Этап 4: Сбор данных и сегментированная коммуникация

Собирайте информацию о типе поездки и интересах гостя в вашей CRM или PMS.

Настройте e-mail и push-рассылки по сценарию:
🌱Если гость приезжал в командировку, через время направьте ему письмо: «Устали от переговоров? Время для двоих» и предложите забронировать романтический пакет.
🌱Если была семья, через 2 недели отправьте письмо: «Время для друзей! Соберите свою компанию у нас!» с описанием сценария для встреч.

✔️ Этап 5: Внутренние «роли» сотрудников и мотивация

Для внедрения этой механики обучите персонал и измените систему мотивации.
Поощряйте сотрудников! В идеале — за возврат гостя по другому сценарию в течение полугода.

Этот алгоритм переводит кросс-продажи на уровень стратегии работы с гостевым опытом. Да, он требует времени, но именно так создается рост LTV без затрат на рекламу.

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

Давайте вспомним, что руководитель становится наставником для своей команды каждый день.
И неважно, управляете вы отделом продаж, СПиР или всем отелем. Настроение руководителя, тон, реакция на события — все это транслируется на весь коллектив.
Особенно сейчас.

Наверняка вы видели ролик, который разлетелся по соцсетям про пассажиров поезда Феодосия — Москва, который ехал двое суток. Вместо того чтобы нагнетать и раздражаться, пассажиры начали петь песни и танцевать все вместе на платформе. Стоило кому-то одному создать настроение, как остальные подхватили.

В команде отеля все то же самое. Главный стабилизатор для коллектива — спокойствие, фокусировка на задачах и «мы продолжаем работать». Это не значит «давайте игнорировать трудности», но и не стоит парализовать работу.

Как это реализовать на практике:
📣обсуждайте задачи без тревоги в голосе
📣не обесценивайте переживания команды, а помогайте переключиться на действия
📣показывайте, что даже в сложной ситуации есть зона контроля — и мы работаем в ней

Создайте пространство, в котором команда почувствует опору и будет продолжать работать.

Многие смотрят на результаты коллег, сравнивают со своей статистикой. Это полезно, но важно помнить: внутри каждой команды своя атмосфера, своя динамика и свое настроение. И именно оно часто играет не меньшую роль в достижении результата.

Руководитель — не просто организатор процессов, он же главный транслятор настроения. И в моменты турбулентности это становится важнее любых скриптов и регламентов.

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

В гостиничной индустрии слово «наставник» часто размыто. Для кого-то — это старший коллега, который «вводит в курс дела», или тот, кто проверяет, как новичок заправил постель. Иногда — просто «ответственный за обучение».

Только наставничество — это не про инструктаж и не про контроль.

Как в карьере, так и в жизни, наставник — это опытный проводник, который поможет сократить путь к цели и избежать ошибок.

Но у многих возникает вопрос: «Как найти наставника самому управленцу?»

И вопрос очень хороший. Потому что управляющие отелей часто перегружены, работают в хаосе и пропускают системные ошибки. Им тоже не хватает человека, который задаст правильные вопросы и поможет выстроить систему.

Где искать наставника отельеру? 5 источников

🌱 Публикации, статьи, книги.
Если мысли автора резонируют — он для вас уже мысленный наставник.

🌱 Нетворкинг на мероприятиях.
Конференции, форумы, мастер-классы — задавайте вопросы спикерам, подходите после выступлений, знакомьтесь. Искренний разговор об общих интересах в
неформальной обстановке (в дороге, за чашкой кофе в отеле, на теннисном корте) может перерасти в отличное сотрудничество.

🌱 Бывший коллега, руководитель.
Вы уже прошли этап привыкания, и он хорошо знает ваши сильные стороны и и зоны роста. Такой наставник сможет дать очень точные и честные рекомендации, зная ваш потенциал.

🌱 Ваша работа.
Руководитель, руководитель руководителя, опытный коллега из смежного отдела. Проявите инициативу и спросите совета по развитию.

🌱 Ближайшее окружение.
Иногда мудрый совет можно получить от: родных и друзей, особенно если они уже добились того, к чему вы стремитесь.Не забывайте про друзей друзей — самый недооцененный ресурс!

Не ждите, что наставник сам вас найдет. Проявляйте инициативу и не бойтесь просить о помощи.

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

Посещая стенды на форуме «Путешествуй!», в который раз убедилась: люди готовы стоять в очереди на солнцепёке. Ради участия в лотерее.
Крутят колёса, тянут билеты, уходят с маленьким призом — и светятся от счастья.

А теперь спроецируем на отель. Почему бы не сделать подобную механику при выезде гостя? Встречать с фуршетом, кажется, уже все научились. А проводить так, чтобы запомниться и захотеть вернуться?
Согласитесь, моментальный выигрыш — это эмоция? Даже маленькая, но приятная.
Главное правило — проигравших нет. Розыгрыш не ради хайпа, а гарантированный дофамин.

Особенно, если в игру вступают дети. Дети вытащат родителей за уши в отель, где «на выходе дают сюрприз». Мы все знаем, дети — лучшие агенты лояльности.

И, кстати, про возвратность. Прошлась я и по стендам ОТА на форуме и очень многие дарили промокоды на скидку. Сама лично у Avito выиграла лимонад и промокод на скидку)
Стоит ли после этого недоумевать почему гости бронируют на ОТА?!

Варианты выигрышей при выселении (бюджетные и работающие):

🔵 брендированная вода/лимонад/кофе в дорогу
🔵 брендированный брелок на чемодан
🔵 +2 часа раннего заезда или позднего выезда в следующий раз
🔵 открытка с красивыми пейзажами отеля
🔵 брендированный магнит/шоколадка/стикерпак

Просто предложите гостю вытянуть билет при возврате ключа и подарите эмоцию.

НО! Активность на выезде — не замена программе лояльности, а скорее её эмоциональное дополнение.

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

Согласитесь, мы — отельеры привыкли, что кросс-продажи — это предложить сопутствующие услуги к уже забронированному номеру в отеле. Но есть еще один, часто забытый вид, который помогает увеличивать продажи — продажа «новой роли» тому же гостю.

По сути, это присвоение вашему гостю другого сегмента. Гость мероприятия может вернуться в отель как индивидуальный гость. Командированный — привезти семью на выходные. Организатор корпоратива — порекомендовать отель друзьям.

К слову, июнь в этом году — показательный месяц для отелей с банкетными залами и шатрами. Красивые даты: 06.06.2026, 20.06.2026, 26.06.2026 у многих вызвали бум свадебных заявок еще в начале года.

Не стоит забывать, что гости свадеб — не просто «гости, которые сегодня на банкете», но и потенциальные гости, которые могут:

✔️вернуться отпраздновать свою годовщину или любое другое мероприятие
✔️приехать на выходные с близкими
✔️рекомендовать вас друзьям для их торжества.

Сегментировать ЦА по цели визита важно. Но не менее важно помнить — гость не обязан оставаться в одном сегменте.

Предлагая гостям новую роль, вы получаете лояльного гостя без затрат на привлечение. И создаете эффект сарафанного радио: довольный гость рекомендует вас другим.

А вы работаете с кросс-продажами внутри ЦА?

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

Редко езжу на поездах дальнего следования, но каждый раз обращаю внимание на одну деталь: начальник поезда перед прибытием на конечную станцию лично обходит каждый вагон и собирает обратную связь.

И это не общее «всё ли понравилось?», а конкретные вопросы: «Как обслуживание проводников?», «Будут ли пожелания по уборке?», «Устраивает ли качество питания?»

Возвращаясь вчера домой, я прикинула масштаб: в поезде 12 двухэтажных вагонов, в каждом примерно 15 купе. Итого 180 купе. Перекладывая на отель — это примерно 180 номеров.

Не призываю генеральных менеджеров отелей делать то же самое. Но согласитесь, когда у гостей интересуются впечатлением лично, а не только рассылкой «оставьте отзыв» — это подкупает.

Как можно адаптировать идеи отелю

🤩 Личный сбор обратной связи

Выделите 2 часа утром (в часы пик выселения), когда ответственный сотрудник — заместитель или руководитель СПиР — находится на стойке ресепшн и лично интересуется у гостей:
🤩«Как прошёл ваш отдых?»
🤩«Что понравилось больше всего?»
🤩«Что можно улучшить?»

Это не займет много времени (буквально 2 минуты на номер), но даст вам живую и «неотфильтрованную» обратную связь. А гость уедет с ощущением, что его мнение важно.

🤩 Отблагодарить сотрудников (как проводников в поезде)

В рассылке, которую я получила, есть призыв «Оставить чаевые» под фамилией конкретного проводника. Очень удобно!
Чаевые для официантов и горничных уже многие отели внедрили, а вот про службу приема и размещения частенько забывают. А ведь именно сотрудники на ресепшн встречают гостей и решают их проблемы во время проживания.

Что можно сделать:
🤩Добавить в письмо после выезда кнопку «Поблагодарить сотрудника ресепшн» с выбором конкретного имени.
🤩Разместить QR-коды на стойке ресепшн с ссылкой на простую форму для благодарности.

Начальник поезда мог бы не обходить 180 купе — пассажиры же получат рассылку. Но он лично обходит, и это дает ему не просто живую обратную связь, но и уважение пассажиров.

Рассылки — это хорошо, но личное внимание ценится гораздо больше.

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

«Мелькать или не мелькать» — боль многих отельеров. С одной стороны, понимают, что активность нужна; с другой — боятся надоесть, не знают, как часто и что именно публиковать.

Под «мелькать» я имею в виду одно — регулярно быть в поле зрения потенциальных и постоянных гостей. Через соцсети, рассылки, сторис, публикации в каналах.

Активно — это не когда внезапно вспомнили «о, у нас же есть соцсети» или когда загрузка упала и надо срочно что-то делать.

Меньше сомнений на тему «надоесть» и больше действий, даже когда все хорошо! Пока одни сомневаются, другие делают и получают результаты

➡️ Не исчезайте надолго. 2–3 поста в неделю + рассылка 1–2 раза в месяц

➡️ Делитесь не только «продажами». Показывайте атмосферу, команду, закаты, забавные случаи и отзывы ваших лояльных гостей

➡️ Сегментируйте аудиторию. Постоянным гостям — персональные письма, подписчикам соцсетей — эксклюзивные бонусы и анонсы

➡️ Автоматизируйте процессы. Планируйте посты и рассылки по базе заранее. Это избавит от «а что написать сегодня»

📍 Забудьте фразы: «нас и так знают», «все и так едут», «не хотим вызвать негатив».

Находитесь в информационном поле своей аудитории ровно и спокойно, без рывков и пауз.

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

Прежде чем предлагать что-то B2B-гостям, нужно понять, что им нужно. И начать стоит не с «как увеличить продажи», а с «соответствует ли наш отель их требованиям».

То есть продукт, который отель продает, должен быть создан на основе потребностей конкретно этого сегмента. Иначе это трата времени и других ресурсов впустую.

Базовый чек-лист, на основе требований деловых гостей. Проверьте, готов ли ваш отель их закрыть:

1⃣ Связь и техника

Wi-Fi: доступный, стабильный и быстрый по всей территории отеля.
Конференц-зал или бизнес-центр: с компьютером, принтером и проектором.

2⃣ Работа в номере

Удобное рабочее место: стол, стул, хорошее освещение, розетка у кровати и за столом.
Утюг и гладильная доска: в номере или с возможностью доставки. Альтернатива — гладильная комната на этаже.

3⃣ Гибкость и логистика

Ранний заезд / поздний выезд: это то, за что бизнес-гость готов платить.
Трансфер: Из/в аэропорт или другие точки. Удобно, предсказуемо и оценивается гостями, как надёжный сервис.

4⃣ Питание

Разные форматы под разных гостей: завтраки, кофе-брейки, обеды, ужины. Кто-то хочет шведский стол, а кто-то оценит возможность заказать ужин в номер после позднего перелёта.

Что будет дополнительным плюсом:

🔘Заселение по цифровым документам
🔘Высокий рейтинг на OTA. Часто корпоративные гости ориентируются на рейтинг отеля в ОТА
🔘Возможность продлить номер в день выезда

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

Последний этап — продажи при выезде из отеля.

Что продавать:

❗️ брендированные сувениры, косметику отеля

❗️ местные деликатесы (мёд, варенье, пряники, сыры, чай)

❗️ подарочные сертификаты — гости могут пробрести в подарок друзьям, родным, партнерам. На проживание, услуги или номинальные, с фиксированной суммой.

Помимо продаж, гостей при выселении можно и порадовать 🩷

Например, подарить набор брендированных шоколадок; брелок на чемодан с логотипом отеля или выпечку в дорогу от ресторана.

Такие мелочи оставляют теплое послевкусие и работают на возвратность не хуже скидок.

О чем важно помнить ❗️

❗️Сувениры с логотипом работают как реклама.

❗️Подарочный сертификат — это не только дополнительный доход, но и предоплаченный гость, и знакомство с новой аудиторией.
Вспомните статистику 2025 года — только 30% воспользовались приобретенными сертификатами.

Продажи допуслуг — это система, встроенная в каждый этап пути гостя: от бронирования до выезда.

Если продавать услуги на всех этапах, которые мы разобрали в пяти статьях, ваш средний чек вырастет. А гости будут уезжать не только с хорошим настроением, но и с сувенирами, сертификатами и желанием вернуться — или подарить отдых другим.

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

Кросс-продажи: когда одна услуга ведет к другой.

Это тот случай, когда в одном месте гость узнает о другой услуге, которая логично дополняет его текущий опыт.

Примеры кросс-продаж:

💜 в спа на ресепшн гость видит видео с конными прогулками, катанием на квадроциклах, экскурсиями.
Пока он ожидает приглашение на массаж — формируется желание попробовать что-то еще.

💜 во время экскурсии гид упоминает, что после активного дня можно посетить банный комплекс в вашем отеле.
И помогает забронировать сразу онлайн.

Как сотрудники могут ненавязчиво предлагать услуги, в живом разговоре:

💜 горничная: «А вы уже были на нашем тайском массаже? Гости очень хвалят, расслабляет после прогулок»

💜 администратор в спа: «А вы знаете, что у нас есть экскурсия в горы на завтра? Обычно гости записываются на массаж после нее»

💜 официант: «Кстати, завтра у нас свободные места на дегустацию вин. Записать вас?»

Что важно 💜

Никакого «впаривания». Только забота и помощь.
Один разговор — одна-две рекомендации.

Лучшее время для предложений — когда гость уже в процессе получения услуги и доволен.

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ