Пока мы обсуждаем повышение комиссий ОТА и ищем альтернативы Телеграм, предлагаю заглянуть чуть дальше. Тема, которая созрела у меня после недавнего интервью для АТОР,- смена поколений и то, как она изменит каналы продаж.

Уже через 5-10 лет структура бронирований будет выглядеть совсем иначе. И дело не в комиссиях.

Кто принимает решения уже сейчас

Если посмотреть на цепочку принятия решений по поколениям ( уже писала об этом здесь), картина следующая:

⏺ Поколение бумеров — за них все чаще бронируют миллениалы и зумеры (дети, внуки)
⏺ Поколение Х — тоже постепенно передают «пульт управления» своим детям-миллениалам и зумерам
⏺ Миллениалы — пока бронируют сами, но уже сейчас к ним подключаются зумеры и альфа
⏺ Зумеры и альфа — с каждым годом больше самостоятельных бронирований

Как вы думаете, поколение зумеров и альфа будут искать отели, открывая браузер — вбивать запрос, изучать десятки сайтов? Вероятность стремится к нулю.

Что это значит для нас

Сайты отелей, скорее всего, будут больше витриной — красивые, с качественным контентом, но скорее для подтверждения статуса, чем для привлечения новых гостей. Продвижение сайтов станет еще дороже, потому что бороться за внимание в поисковиках придется с экосистемами, у которых бюджеты несопоставимы.

Зумеры и альфа — это поколения, выросшие внутри экосистем. Они не ищут «где забронировать», они заходят в знакомое приложение и выбирают там все сразу: билеты, отели, развлечения. Им не нужен отдельный сайт отеля — им нужна бесшовная интеграция в их цифровую реальность.

Мы привыкли думать, что гость приходит на сайт, сравнивает, выбирает. Новые поколения думают иначе: они приходят туда, где уже есть их профиль, их история, их удобство.

Я не призываю прямо сейчас сворачивать сайты и полагаться только на экосистемы. Но задуматься о том, где будет отель через 5–7 лет, — самое время. Потому что наши будущие гости уже там, где им удобно.

Опытный отельер в MAX

Тема, которую успели обсудить во всех чатах, и о которой у меня наконец-то нашлось время написать — порассуждать.
Как обычно, отбросив эмоции в сторону.

Главное, что важно понять: новые правила невозвратного тарифа не запрещают отелям брать предоплату. И это большой плюс. Да, стратегию продаж пересмотреть придется. Но не стоит драматизировать раньше времени.

Давайте вспомним, что до 1 марта по закону тоже нельзя было удерживать полную стоимость при отмене. Но это не мешало отельерам оставлять предоплату себе — за редким исключением, если гость шел в суд. Теперь правила стали прозрачнее, и спрос с нас будет жестче.
Но и к этому можно адаптироваться.

Моя позиция, которой давно придерживаюсь: отмен и незаездов всегда меньше, если бронь предоплачена. Поэтому вариант с предоплатой хотя бы 1 суток я только поддерживаю.

Знаю, многие испытывают страх, что гости начнут бронировать по 3–5 отелей на одни даты, а определятся уже ближе к заезду.
Но: если все тарифы будут с предоплатой — ну хотя бы 1 суток — много ли желающих вносить деньги в 5 мест сразу? Я сильно сомневаюсь.

Давайте учтем еще и тот факт, что окно бронирования объективно сократилось. Люди бронируют, когда появляется уверенность, что планы не сорвутся. А значит, риск «мультибронирования» не так велик, как кажется в панике.

Касаемо скидок раннего бронирования. Раньше многие предоставляли скидку при бронировании за 14 и более дней до заезда, при этом обязательным было внесение 100% предоплаты, что было выгодно обеим сторонам: гость получал скидку, отель — гарантированное предоплаченное бронирование.
Теперь, однозначно, стоит пересмотреть размер самой скидки — сделать ее меньше. Или вообще уйти от фиксированного раннего бронирования и регулировать стоимость в моменте, ориентируясь на спрос.

Опытный отельер в MAX

Универсального ответа нет.
Все индивидуально и зависит от региона, типа объекта размещения и аудитории самого канала.

Определить самые продающие каналы в регионе, помогает Дашборд TravelLine. Но не всегда отельеры с ним соглашаются, когда сравнивают дашборд со своей реальной статистикой.

💜 Чтобы «проверить» — обратите внимание на отзывы !

Зайдите в канал, который дашборд считает продающим, но у вас он не работает.
Найдите свою локацию.
Посмотрите на количество отзывов у отелей-соседей.
Какая их частота?
Какие даты публикации?

Если у соседей в этом канале десятки свежих отзывов, а у вас тишина — дело не в канале. Канал продает, но не вас.

Что поможет увеличить продажи в ОТА писала здесь 💜

Поработайте с фильтрами
На что смотреть помимо комиссии ОТА
Актуальность отзывов

💬 Опытный отельер в MAX

Сколько бы паники не было вокруг блокировки Telegram многие до сих пор находятся в стадии «отрицания» MAX. И гости, и отельеры.

Заметили как выросла активность звонков? Дозвониться сегодня куда быстрее и надежнее, чем понять: в какой из мессенджеров написать, чтобы точно дописаться.

НО! Хорошее закрепление любого диалога — дублирование всей информации в мессенджере. Вопрос только: в какой именно? 🙈

И тут начинается квест👇

🔜 Гость предлагает Telegram. Но по номеру его не найти — только по нику.
🔜 Ник сложный, на слух не записывается. Можно ошибиться и не найти.
🔜 У вас есть MAX, но у гостя нет.
🔜 У гостя есть MAX, но у отеля его нет.

Взрыв мозга? Именно. Но таковы наши реалии.

➕ Вопрос «В какой мессенджер вам продублировать?» уже вчера пора включить в скрипты менеджеров.
И не просто включить, но и уточнять сразу — можно найти его по номеру или только по нику — если гость выбирает Telegram.

Экспресс чек-лист для отельеров:

✔️ создать корпоративный аккаунт в MАХ
✔️ проверить настройки корпоративного аккаунта в Telegram и убедиться, что вас могут найти по номеру телефона
✔️ обновить иконки мессенджеров на официальном сайте (у многих до сих пор висит WhatsApp)

Почему я вообще уделяю столько внимания мессенджерам? Потому что это канал коммуникации с гостем. Если относиться к этому халатно, особенно сегодня, — значит терять гостей и бронирования.

Проверяйте настройки, коллеги. И давайте оставаться на связи ❤️

После того, как мы применили фильтр жизнеспособности контактов сформировалось 3 группы.
Продолжаем работать с группами «Наблюдатели» и «Гости». Но внутри «Гостей» есть нюанс.
Те, кто был пару раз, и те, кто приезжает постоянно, — это разные уровни отношений.

Поэтому делим «Гостей» еще на две подгруппы:
🔴 гости, которые были несколько раз
🔴 постоянные гости.

И теперь включаем фильтр повода.
Его суть: помочь понять, с каким именно сообщением заходить к каждой группе, чтобы не получить раздражение или игнор.
Потому что, если предлагать всем одно и то же — значит не предлагать никому.

➡️ Диалог с наблюдателями.

Они присматриваются, изучают, выбирают, но еще не были.
Лучшим поводом для диалога с ними станет социальное доказательство.

Не скидки и не акции. Им нужно убедиться, что вы — тот самый отель.
Им нужны отзывы, кейсы ваших гостей, сценарии отдыха на живых примерах, лайфхаки для поездок.

Задача — дать столько доказательств, чтобы они захотели стать гостями.

➡️ Диалог с гостями, которые были несколько раз.

Они уже знают ваш аромат в лобби, помнят вид из окна и, возможно, даже имя администратора.
Им не нужны доказательства. Им нужно напоминание о хорошем.

Повод для диалога с ними — воспоминания и персональная забота.

Это персонализация, а не спам. Люди возвращаются туда, где их помнят.

➡️ Диалог с постоянными гостями.

Гостям, которые возвращаются снова и снова, приводят друзей, пишут восторженные отзывы, нужно чувство особенности, причастности к чему-то закрытому.
Повод для диалога с ними — статус и эксклюзив.

Например: закрытые вечеринки для своих / эксклюзивные предложения, которых нет в открытом доступе / возможность забронировать номер до официального открытия сезона.

Это работает, потому что вы даете им то, что соответствует его глубине отношений с вами. Вы уважаете и подчеркиваете историю взаимодействия.

Одно и то же сообщение для всех — это шум. Сообщение, которое попадает в статус отношений, — это диалог.

Наблюдателям — доказательства.
Бывшим гостям — воспоминания.
Постоянным — статус.

Три вопроса — начало системной работы с гостевой базой. Теперь переходим к фильтрации.

Благодаря такой фильтрации, перестанем работать со всей базой как с единой массой. Убираем «спящих» из активной работы и фокусируемся на тех, кто готов к диалогу.

В большинстве случаев, в текущей базе гостей 50% контактов — это гости, которые:

😟 сменили номер телефона / email
😟 уехали в другой город и потеряли интерес
😟 просто уже полгода не открывают ваши письма.

И они создают иллюзию большой аудитории. Соответственно, продолжаем тратить ресурсы на рассылки, которые никто не читает, а потом удивляемся низкой конверсии.

Проверить жизнеспособность контактов можно в 3 уровня:

➡️Технический

Сервисы рассылок показывают актуальные email. Мессенджеры — актуальность номера. Соцсети — как давно заходил человек и реагировал на ваши публикации.
Всё, что неактуально — удаляем или переносим в архив без жалости. Это балласт, который тянет статистику вниз и мешает видеть реальную картину.

➡️ Поведенческий

Смотрим, кто из актуальных контактов реально реагирует. Кто открывал письма за последние 3-6 месяцев, заходил на сайт? Кто ставил лайки, комментировал, реагировал на статусы/сторис? Всё это контакты, которые наблюдают. С ними и нужно начинать вести диалог.

➡️ Коммерческий

Работаем с контактами, которые реагируют. Кто из них был ранее? Когда? Сколько раз? Кто оставлял развернутые отзывы? Кто рекомендовал друзьям? С ними нужно строить диалог иначе, чем с теми, кто просто подписан.

После такой фильтрации база превращается в три понятные группы:

«Спящие» — те, кто не реагирует.

«Наблюдатели» — те, кто проявляет интерес, но не был.

«Гости» — те, кто был и может вернуться.

И вот теперь мы можем подумать: о чем уместно говорить с каждой группой, чтобы не вызвать негатив?
Это будет следующий фильтр — фильтр повода для диалога.

Есть 2 варианта решения:

1. Начать с того, чтобы собрать ее из всех таблиц Excel, PMS.
Да, скучно, требует много времени. Но это единственный путь. Если нет единой базы — не будет и гостей, будут только разрозненные контакты, которые молчат.

2. Никак, если таблиц нет и в PMS контакты вносятся через раз.
Печально, но честно. Если контакты не сохраняются — каждый раз приходится начинать с нуля. Рекламный бюджет уходит в никуда, потому что за каждый звонок, смс и заезд уже однажды заплатили, но не использовали это.

❗️Каждый звонок, заявка, бронирование — уже оплаченные деньги. Заплатили за них рекламой и оплатой специалисту. А потом просто слили, потому что не сохранили контакт и не продолжили диалог.

Хорошо, если подпишутся на соцсети. Но и с такими подписчиками-наблюдателями диалог чаще всего не ведется. Они смотрят, молчат и не бронируют.

Можно продолжать хотеть роста прямых продаж и мечтать о меньшей зависимости от комиссий ОТА. Но без системной работы со своей гостевой базой это останется только хотелкой.

Три вопроса, которые лежат в основе работы с базой:

❗️ Кто из всей базы может стать нашим гостем впервые или вернуться? = Фильтр жизнеспособности контакта

❗️ О чём уместно говорить с каждым, чтобы не вызвать негатив? = Фильтр повода для диалога

❗️ Как понять, чего они на самом деле хотят? = Фильтр цифрового следа

Я сейчас не открою Америку, если скажу, что отзывы играют огромную роль в решении гостя нажать кнопку «Забронировать». Уверена, большинство со мной согласятся.
Но давайте посмотрим на отзывы не как на «обратную связь» или «репутацию», как на один из инструментов продаж. Во всех источниках бронирования продаж наличие отзывов — must have!

Предлагаю вам небольшое анкетирование (честное, только для себя), чтобы понять, где у вас проседает этот самый инструмент ⬇️

1️⃣ Отзывы на официальном сайте:

— есть / нет
— подтягиваются из разных источников / из одного
— публикуем все (честно, как есть) / только с высоким рейтингом
— с актуальной датой / больше месяца нет новых
— с ответами отеля / без ответов

2️⃣ Отзывы в социальных сетях:

— существует отдельная папка (в закрепленных / в хайлайт) / никогда не упоминаем
— постим репосты реальных гостей / фейки самописные
— с актуальной датой / больше месяца молчим
— ссылка на сайт в описании профиля актуальная / ссылка некликабельна или ее нет

3️⃣ Отзывы в мессенджерах:

— ссылка на сайт в описании корпоративного аккаунта / не упоминаем
— публикуем отзывы в статусах регулярно / публикуем, когда вспомним

4️⃣ Отзывы в каналах ОТА:

— рейтинг 9+ или 4,8+ / рейтинг ниже 9 или 4,5
— с актуальной датой / больше месяца нет новых
— с ответами отеля / без ответов

5️⃣ Отзывы в рассылках (как способ вернуть гостя):

— в письмах мы периодически ссылаемся на отзывы с целью укрепить доверие / никогда об отзывах не упоминаем
— отправляем отдельные письма с «историями успеха» и благодарностями гостей / рассылка состоит только из акций и новостей
— в письмах о незавершенных бронированиях предлагаем гостям изучить опыт тех, кто уже у нас проживал / отправляем только напоминание «добронируй», без укрепления доверия

Внимательно пройдитесь по пунктам и составьте свой собственный план действий!

Подписывайтесь в MAX — точно не потеряемся!

В продолжении горячей темы решила напомнить, что в работе с ОТА важно фокусироваться на инструментах, которые определяют увидят ли вас гости и получите ли бронирования.

🔣 Платите за релевантность, а не просто «чтобы было».

Давайте на примере того же ЯП.
Программа Премиум (23%) повышает объект в ранжировании в конкретном населенном пункте.
Подходит ли такая программа загородным объектам в поселках или деревнях? Нет. Гости не ищут по названиям маленьких населенных пунктов в надежде найти отель.

Но на практике вижу, что у многих загородных объектов эта программа подключена. На вопрос «Какой результат?» — ответ стандартный: «Подключили, чтобы быть выше. Пока не видим эффекта».
Но ведь есть программа Премиум ПРО (те же 23%), которая повышает в ранжировании по всей области. Что в разы релевантнее !

🔣Тестируйте думая, а не на авось.

Коллеги, я обеими руками ЗА тестировать новинки от агрегаторов. Но ключевое слово — «тестировать», а не «подключить и забыть».

При подключении подобных программ комиссия повышается по умолчанию для всех бронирований.
Оценивайте результаты и статистику каждой подобной программы ежемесячно. Принесла ли программа рост бронирований? Окупилась ли повышенная комиссия? Решение о продлении должно быть не автоматическим, а на основе цифр.

Это не только про ЯП, у каждого ОТА свои инструменты для роста бронирований и узнаваемости. Важно: разным объектам подходят разные промо-инструменты.

Помните, что ваш объект могут не увидеть только потому, что:

⭕ не настроены фильтры (например, не отмечены «можно с животными» или «есть трансфер»)
⭕ не попадаете в тематические рассылки канала
⭕ забыли вовремя открыть продажи на нужные даты

Все это не просто теория, а настройки, которые влияют на доход отеля.
Высокий сезон не за горами — наведите порядок в каналах заранее.

Главная новость прошлой недели — массовое отключение крупных гостиничных сетей от ЯП. Хочу поделиться своим взглядом на ситуацию.

Давайте вспомним какой трагедией для отельеров был уход Booking. А теперь вспомним на каких условия работали с Booking? Многие соглашались на комиссию 23% + участвовали в программе Genius, которая тоже влекла за собой +10% к комиссии.
На каких условиях тогда работал Островок, Броневик,Академсервис и т.д.? На куда более выгодных! Но они оставались в тени, а некоторые отели и вовсе с ними не сотрудничали!

Как только ушел Booking — начался коллапс! Отельеры ринулись подключать все агрегаторы, с которыми ранее не сотрудничали и о которых не знали. Во всей гонке между ОТА за 4 года (с момента ухода Booking) очевидным стало, что ЯП вырвался вперед — занял место Booking, по сути.

Но, если отбросить комиссионные ставки и подумать: почему отдавали приоритет Booking? Потому что бОльшая часть гостей бронировала именно там. И я уверена, что бОльшая часть этих гостей перешла в ЯП! Учитывая всю экосистему Яндекса для удобства!
Прежде, чем идти на поводу эмоций и отключаться, посмотрим на всю эту ситуацию глазами гостя! Разве гости перестанут искать и бронировать отели на ЯП, потому что у нас выросла комиссия? Нет, конечно!

Кстати, помните, что Booking предоставлял отелю прямые контакты гостей. При уходе мы — отельеры оперативно ими воспользовались, чтобы сообщить свои прямые контакты, тем самым не потерять базу. И сколько гостей стали бронировать напрямую на постоянной основе? Или просто выбрали другой удобный канал? Вопрос риторический.

У крупных сетей, принявших решение об отключении, возможностей действительно больше — программы лояльности, маркетинговые бюджеты. У небольших и независимых объектов таких бонусов часто нет.

Да, повышение комиссии вызывает негодование — и у меня в том числе. Но! Каждый раз, когда я вижу, как отельеры не анализируют конверсию контекстной рекламы, не считают, сколько она реально приносит и сколько гостей теряется — удивляюсь такой резкой реакции на комиссии ОТА. Ведь там все куда прозрачнее!

Потому со своими клиентами мы всегда взвешиваем все «за» и «против», скрупулезно анализируем источники бронирования и эффективность каждого канала привлечения! Рекомендую делать именно так: принимать решения не на эмоциях, а на основе своих собственных данных.