Службам хаускипинга и приема и размещения важно максимально плотно взаимодействовать и выстраивать контакт друг с другом.
Если СПиР не уведомит хаускипинг о незапланированном заселении или пожелании гостей, то и номер не будет подготовлен к заселению как следует.
Если хаускипинг не уведомит СПиР о каких-либо недочетах в номере, то весь «огонь» от недовольных гостей придется на себя брать администраторам.

Распространенные «мелкие» недочеты, с которыми приходится сталкиваться СПиР:

➡️ кондиционер не работает
➡️ в пульте от телевизора/кондиционера сели батарейки
➡️ в номере нет пульта от кондиционера
➡️ холодильник не охлаждает
➡️ закончилось жидкое мыло
➡️ не хватает полотенец
➡️ накипь в чайнике
➡️ не обновили питьевую воду при уборке
➡️маленькое одеяло и т.д.

Во время высокой загрузки и когда сезон в самом разгаре, мелкие недочеты еще больше усугубляют настроение в коллективе. Что очень влияет на впечатление гостей в целом и отражается потом в отзывах.

За последние несколько дней провели не мало аудитов онлайн-представленности объектов размещения, в каждом аудите была одна общая рекомендация. Общая, потому что, все эти объекты размещения не уделили внимание определенному моменту.

Рекомендуем уделить внимание производственному календарю, а именно, выходным дням до конца года:

12 июня — День России. Выходной день выпал среди недели, на среду; вторник, 11 июня, предпраздничный сокращенный день. Вероятно, что спрос на бронирование объектов размещения придется с 11 по 12 июня. Рекомендуем стоимость в эти дни увеличить.

4 ноября — День народного единства. Выходной день выпал на понедельник. Значит, воскресенье — 3 ноября — это полноценный выходной день и стоимость в этот день рекомендуем обозначить соответствующую (полноценного выходного дня).

29-31 декабря — выходные предновогодние дни в этом году. Если еще не открыты продажи НГ и не определились как будете продавать (минимальное кол-во ночей, программа, меню и т.д.), рекомендуем закрыть эти даты на продажу.

Если же готовы к броням с сюрпризом или целенаправленно решили не уделять внимание этим датам, тогда эта статья не для вас )

БОльшая часть корпоративных заездов приходится на осень и весну, и, как правило, заявки на осенние групповые заезды приходятся в пик летнего сезона. В тот самый момент, когда вообще не до этого, ну согласитесь.

Посчитали нужным напомнить о важности корпоративного сегмента, который вытягивает продажи в межсезонье.
Стоит не просто проверить а открыты ли у вас продажи после сезона, но и уделить внимание ценообразованию.

Большинство открывает продажи в начале года на год вперед, только ради того, чтобы они были открыты. А про актуальность стоимости в несезон вспоминают, когда уже завтра он начнется.

Собрали все публикации о корпоративном сегменте

Привлечение B2B- сегмента

Необходимая информация перед групповым заездом

Информация о групповом заезде для служб отеля

Корпоративный сегмент в отеле

Чек-лист, который поможет с организацией группового заезда всем службам

Вопрос, который очень часто задают администраторы, менеджеры по бронирования во время тренингов и обучений. Казалось бы, ответы на поверхности.
Если гость пишет в мессенджере, соц сетях или на почту — значит, для него удобен такой тип коммуникации.
Если звонит или оставляет заявку на обратный звонок — значит, удобно говорить, а не писать.

С чем сталкиваемся на практике и какие возражения прорабатываем с персоналом?

— Мне проще позвонить гостю и рассказать все — писать дольше.
— Если нам пишут в соц сетях, мы спрашиваем номер телефона и отправляем бронистам на доработку.
— Мы обычно записываем голосовое сообщение , если пишут в ватсап или телеграм.
— Мы переводим общение с гостем в мессенджеры, если звонит, так проще потом найти информацию в переписке.
— Если пишут на почту, то сразу звоним по номеру, который в подписи — почту сейчас редко кто мониторит.

Мы за то, чтобы общаться тем способом, который изначально выбирает гость.
Если написал в мессенджер — ведите диалог там, в случае, если возникает недопонимание — уточните, удобно ли позвонить, чтобы прояснить вопрос.
Если звонит — ведите общение по телефону, в конце разговора уточните — в какой мессенджер направить всю информацию.

Пожалуй, самая актуальная услуга летом — это открытый летний бассейн или пляжная зона (при наличии).
Почему-то эта информация не всегда очевидна гостям на сайте, в модуле бронирования.

Давайте возобновим в памяти где и как можно нужно рассказать о наличии этой услуги:

— добавьте услугу во все актуальные тарифы с фото в модуль бронирования
— добавьте в описание тарифа ( особенно, если услуга включена в стоимость)
— добавьте в виджет «Гарантия лучшей цены» ( если у вас модуль Тревеллайн)
— расскажите про услугу в подтверждении бронирования
— расскажите в велком-письме ( особенно актуально, если необходимо предварительно записаться)
— создайте виджет с услугой на сайте
— дополните в рассылку ватсап-консьерж

Мы же знаем, что гостям должно быть удобно находить информацию.

Много постов и вебинаров было посвящено теме тандема между отделами продаж и маркетинга, а точнее необходимости их взаимодействия. И все же, продолжая знакомиться с новыми объектами размещения, сталкиваемся с ситуациями, когда нет четкого понимания где какая реклама идет и кто как обрабатывает входящие лиды.

Часто приходится слышать размытую фразу специалистов — «моя основная задача — продвижение». Конкретики в этом высказывании 0.
Начинаем задавать вопросы, чтобы понять какой основной источник бронирования и в надежде услышать примерную статистику, а этого нет, так как времени на анализ нет.

Для рационального распределения бюджета на рекламу необходимо важно вести отчет/анализ/сводку (называйте, как хотите) по всем рекламным источникам.

Переходите по ссылке: @opitnii_oteler_bot

— если вы впервые перешли по ссылке :

нажмите кнопку start ( или начать, или запуск), в зависимости от вашего устройства

— если уже взаимодействовали с моим ботом-помощником :

напишите кодовое слово ИСТОЧНИКИ

Рекомендация: доработайте чек-лист «под себя», в зависимости от ваших источников бронирования и запущенных рекламных кампаний!

Главное не просто скачать, а применить в работе!

Захотелось напомнить о важности планирования и заранее продуманной стратегии продаж.
Вот-вот начнется сезон, а у кого-то он уже идет, и многие отельеры сосредотачиваются на «сегодня и сейчас», забывая о том, что после сезона продажи не менее важны.

Вот о чем рекомендуем помнить в период высокого сезона:

— контролировать рекламные кампании на еженедельной основе
— актуализировать спецпредложения на осень и зиму
— обновить тарифную сетку, учитывая выходные и государственные праздники осенью и зимой
— открыть продажи Нового Года 2025
— анонсировать открытие продаж НГ и запустить рк не позднее августа
— слушать звонки потенциальных гостей
— работать с репутацией объекта размещения

Объектам размещения, которые еще в ноябре-декабре составили свой план действий на год вперед, остается только сверить ничего ли не упустили тогда.

Контроль общения сотрудников с гостями в мессенджерах не менее важен, чем прослушивание звонков.

При общении в мессенджерах важно, чтобы сотрудники соблюдали все те же скрипты, что и при общении по телефону.
Ответы в мессенджерах должны быть такими же оперативными, как и по телефону или по электронной почте.
Даже, в тексте сообщения гости «слышат интонацию» переписки, доброжелательность и готовность помочь им в бронировании.
Это такой же источник бронирования, как и любой другой.

Согласитесь, что часто при общении по телефону, гости сами просят прислать информацию в WhatsApp, соответственно, в большинстве случаев и диалог продолжается там.
И вот на этом этапе не стоит относиться к сообщениям от гостей, как «подождёт, у нас и так звонков много» или «отвечу позже, контакт же уже был».
Пока потенциальный гость будет ждать ваш ответ, ему могут оперативнее ответить ваши конкуренты.

Кто контролирует, как и как часто это необходимо?!

Кто? Руководитель отдела продаж/отдела бронирования. Если такой штатной единицы нет, то отталкиваясь от структуры вашего объекта размещения. Руководитель, который заинтересован в увеличении доходности.

Как? В идеале, конечно же, интеграция мессенджеров с CRM и это самое правильное решение. Но не все объекты размещения пришли к этому, потому контроль можно осуществлять только, если использовать одну учетную запись на нескольких устройствах (но и здесь есть свои подводные камни).

Как часто? Ежедневно. Контроль должен быть в системе, если хотите, чтобы ответы соответствовали вашим стандартам и если не хотите терять потенциальных гостей.

Как только начнете уделять внимание контролю, будут появляться новые вопросы,например:

— какое кол-во мессенджеров нужно оставить?
— нужен ли каждому менеджеру свой корпоративный номер?
— обрабатывает ли информацию из мессенджеров отдела бронирования, администратор ночью и каким образом?

Первое поверхностное впечатление у гостя возникает при касании с объектом размещения в интернете, изучая сайт, отзывы и фото. Далее большую роль играет подход в обработке заявок.

Разберем на примере заявок-запросов на проведение корпоративных мероприятий, которые приходят на почту.

3 важных шага, которые помогут создать положительное впечатление:

1. Перезвонить по заявке в течение 15 минут с момента ее получения. Уточнить все необходимые вводные данные для подготовки КП, даже, если они указаны в письме. Аккуратно поинтересоваться есть ли ограничения по бюджету на всю группу или на 1 гостя. Озвучить сроки, когда направите КП.

2. Подготовить КП, учитывая все пожелания гостей. Если бюджет потенциального заказчика меньше ожидаемого, заранее согласовать с руководителем возможность предоставления специальных условий для них и отразить это в КП, учитывая спецпредложение.

3. Направить КП в обещанные сроки и обязательно перезвонить заказчику. Убедитесь, что Ваше письмо доставлено. Уточните сколько времени понадобится заказчику на обсуждение КП. Пригласите на ознакомительную экскурсию с вашим объектом размещения.

Поверьте, с таким подходом ваш объект размещения останется в памяти.

Не лишним будет напомнить о таких публикациях:

Необходимая информация перед групповым заездом
Чек-лист, который поможет с организацией группового заезда всем службам

Продолжая тему работы с подрядчиками, да и не только с ними, но и с отделами, которые работают на удаленке. Коллеги должны посетить объект размещения и увидеть своими глазами, что будут продвигать и продавать. Это прям необходимо важно.

Ни сайт, ни сотрудники, которые работают на месте не передадут всей атмосферы объекта размещения,пока не увидите сами.

Поверьте, у людей, которые ежедневно, на протяжении многих лет, видят один и тот же объект, глаз может замылиться. Именно потому и нужен новый взгляд, глоток свежего воздуха, чтобы увидеть все по-новому и сделать иначе, лучше, а не как уже есть.

Помню приехали однажды в один из объектов с руководителем отдела маркетинга, который работает удаленно и каково было ее удивление, когда она увидела, что заказанные ею указатели расположены не в тех местах, где предполагалось. А общей карты территории и вовсе нет, доставили и закинули куда-то на склад((

Цель привлечения новых сотрудников, партнеров и состоит в том, чтобы улучшить результаты, оптимизировать процессы и сгенерировать новые идеи, а пока не увидишь и не поймешь что именно подойдет для конкретного объекта размещения.
Опыт и уже проверенные методы — это отлично, но и про индивидуальный подход работы не стоит забывать.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК