Последний этап — продажи при выезде из отеля.

Что продавать:

❗️ брендированные сувениры, косметику отеля

❗️ местные деликатесы (мёд, варенье, пряники, сыры, чай)

❗️ подарочные сертификаты — гости могут пробрести в подарок друзьям, родным, партнерам. На проживание, услуги или номинальные, с фиксированной суммой.

Помимо продаж, гостей при выселении можно и порадовать 🩷

Например, подарить набор брендированных шоколадок; брелок на чемодан с логотипом отеля или выпечку в дорогу от ресторана.

Такие мелочи оставляют теплое послевкусие и работают на возвратность не хуже скидок.

О чем важно помнить ❗️

❗️Сувениры с логотипом работают как реклама.

❗️Подарочный сертификат — это не только дополнительный доход, но и предоплаченный гость, и знакомство с новой аудиторией.
Вспомните статистику 2025 года — только 30% воспользовались приобретенными сертификатами.

Продажи допуслуг — это система, встроенная в каждый этап пути гостя: от бронирования до выезда.

Если продавать услуги на всех этапах, которые мы разобрали в пяти статьях, ваш средний чек вырастет. А гости будут уезжать не только с хорошим настроением, но и с сувенирами, сертификатами и желанием вернуться — или подарить отдых другим.

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

Кросс-продажи: когда одна услуга ведет к другой.

Это тот случай, когда в одном месте гость узнает о другой услуге, которая логично дополняет его текущий опыт.

Примеры кросс-продаж:

💜 в спа на ресепшн гость видит видео с конными прогулками, катанием на квадроциклах, экскурсиями.
Пока он ожидает приглашение на массаж — формируется желание попробовать что-то еще.

💜 во время экскурсии гид упоминает, что после активного дня можно посетить банный комплекс в вашем отеле.
И помогает забронировать сразу онлайн.

Как сотрудники могут ненавязчиво предлагать услуги, в живом разговоре:

💜 горничная: «А вы уже были на нашем тайском массаже? Гости очень хвалят, расслабляет после прогулок»

💜 администратор в спа: «А вы знаете, что у нас есть экскурсия в горы на завтра? Обычно гости записываются на массаж после нее»

💜 официант: «Кстати, завтра у нас свободные места на дегустацию вин. Записать вас?»

Что важно 💜

Никакого «впаривания». Только забота и помощь.
Один разговор — одна-две рекомендации.

Лучшее время для предложений — когда гость уже в процессе получения услуги и доволен.

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

Мы подошли к моменту, когда гость физически в отеле. Заезд и первые минуты в номере.

У некоторых отельеров существует версия, что «гость только приехал, устал с дороги» и не готов к предложениям.
А что, если уставший гость настроился на отдых и ждет предложения? Особенно, если они упрощают его жизнь или делают отдых комфортнее.

На этом этапе продают не только сотрудники на ресепшн. Продают и носители: планшеты, телевизоры в общих зонах, анонсы в лифте, QR-коды на стойке, приветственные ролики в номере.

И да, продавать могут сотрудники разных служб.
Например, пока гость едет из аэропорта или с вокзала в трансфере — водитель может рассказать об услугах отеля. Или на планшете в машине транслируются ролики: спа, ресторан, экскурсии.

Я рекомендую использовать оба формата — устный и визуальный.

Не все гости одинаково воспринимают информацию. Кто-то откликается на живой разговор и сразу соглашается на апгрейд номера или ужин. А кому-то нужно увидеть картинку, прочитать, заметить анонс в лифте — и только тогда принять решение.

Поэтому лучший вариант, когда работают и устные продажи, и визуальные касания. Одно дополняет другое и увеличивает шанс, что гость заметит предложение.
Главное — чтобы это было уместно и не навязчиво.

Что продавать в момент заезда через сотрудника на ресепшн (1–2 предложения, не больше):
💚апгрейд номера
💚поздний выезд на завтра
💚забронировать столик в ресторане на сегодня
💚детская кроватка / дополнительное место (если не заказали заранее)

Через носители:
🔴QR-код на стойке ресепшн: полный перечень услуг с возможностью забронировать онлайн
🔴планшет на ресепшн с актуальными мероприятиями и видеороликами услуг
🔴анонс мероприятий в лифте
🔴приветственный ролик на телевизоре в номере с QR-код для бронирования онлайн

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

3 дня до заезда — хороший повод не просто напомнить о бронировании, но это еще и идеальное окно для продажи эмоциональных услуг.

К этому моменту гость уже настроился на поездку и готов планировать детали. Важно: набор услуг напрямую зависит от цели поездки гостя.

Это работает лучше, чем предложение всех услуг сразу после бронирования.
При бронировании гость думает больше о логистике: как доехать, где оставить машину, во сколько заезд. Ближе к заезду он уже думает о том, как проведет время.

Наверняка, вы замечали, что ближе к заезду гости активируются и начинают сами звонить, чтобы уточнить, чем у вас можно заняться или нужно ли заранее бронировать СПА.

Плюс два важных момента:
🔜 возможно, гость изучил все услуги после бронирования, но к моменту напоминания уже забыл
🔜 возможно, он не заметил какую-то услугу раньше, а сейчас увидел конкретное предложение — и оно пришлось кстати

Поэтому напоминание за 3 дня часто дает конверсию выше. И здесь важно предложить не «всё подряд», а именно то, что соответствует его цели поездки.

Какие услуги предлагать разной ЦА 👇

Командировка (деловая поездка) :
🔜 спа / массаж (снять напряжение после переговоров)
🔜 столик в ресторане (чтобы не искать место вечером)
🔜 глажка костюма / химчистка
🔜 трансфер до офиса / выставки
🔜 доступ в бизнес-зал / переговорную

Пара на выходные (романтическая поездка):
🔜 спа на двоих
🔜 ужин при свечах / романтический ужин в номере
🔜 оформление номера (шары, шампанское, фрукты)
🔜 фотосессия
🔜 бронирование мероприятия у вас

Семья с детьми:
🔜 детская анимация / мастер-классы
🔜 няня на вечер (чтобы родители отдохнули)
🔜 прокат детского инвентаря
🔜 семейный ужин с детским меню
🔜 экскурсии с учётом возраста детей

Компания друзей / активный отдых:
🔜 аренда инвентаря (велосипеды, сапборды, квадроциклы, теннисный корт)
🔜 банный комплекс / сауна
🔜 экскурсии (групповые, индивидуальные)
🔜 трансфер на концерты / мероприятия / достопримечательности
🔜 прокат беседки / мангальной зоны

Отправьте письмо или сообщение за 3 дня до заезда с персональными предложениями под тип поездки.

Даже, если гость уже видел ваши услуги раньше — напоминание сработает лучше, чем молчание.

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

Начнем с самого первого касания — этапа бронирования.

Какие услуги продавать на этапе бронирования.Продавать всё и сразу — слабый прием.

На этапе «в моменте бронирования» предлагайте гостям самое необходимое:

❗️ ранний заезд / поздний выезд
❗️ парковку
❗️ трансфер или услугу вызова такси
❗️ детскую кроватку или дополнительное место (если есть дети)
❗️ завтрак (если он не включен в тариф)

Почему именно этот набор? Эти услуги связаны с логистикой и базовым комфортом.

При этом в письме — подтверждении бронирования обязательно должна быть ссылка на онлайн-бронирование услуг. Это поможет гостю увидеть полный перечень услуг и забронировать их сразу или вернуться позже.

Если в вашем объекте размещения нельзя заранее забронировать услуги онлайн — отправляйте файл-прайс со всеми услугами или давайте прямую ссылку на раздел «Услуги» на вашем сайте.

В следующей статье: какие услуги предлагать за 3 дня до заезда и почему это работает лучше, чем предложение при бронировании.

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

Интересные отельеры люди)) Сами же сетуют на высокие комиссии ОТА — и сами же подталкивают гостей бронировать на этих самых ОТА.

Это я про размещение иконок агрегаторов на официальных сайтах отелей. Которые многие продолжают размещать, даже, когда обновляют сайт.

Я уже рассказывала на примере 101 Отеля, когда канал агитирует отельеров. Но, как показывает практика, никого агитировать и не нужно — многие сами охотно размещают иконки, а потом жалуются на большие комиссии.

При чем речь не про 1-2 иконки. Иногда можно встретить разнообразие от 5. И то, что в дизайн сайта это не вписывается, думаю, тоже очевидно…

Каждый раз, когда я спрашиваю «с какой целью?», слышу два варианта ответов:

🔢 «Это был совет компании, которая делала сайт» (и, как правило, это не нишевая компания)

🔢 «Так гости же ориентируются на отзывы, вот у агрегаторов и прочтут»

Ну да, гость пойдет читать отзывы по всем ОТА, иконки которых отель разместил, а после вернется бронировать только на официальный сайт 😂

Ну а теперь серьезно.

Не проще ли реализовать страницу «Отзывы» на своем сайте и здесь же размещать актуальные отзывы из разных источников?

✔️ Во-первых, это вызовет больше доверия.
✔️ Во-вторых, гость уже на вашем сайте — не подталкивайте его к уходу на другой сайт.
✔️ В-третьих, где гарантия, что он прочитает отзывы и забронирует именно ваш отель, а не другой?

Только размещайте разные отзывы, а не только идеальные, где вас хвалят. Излишняя идеальность может наоборот замотивировать гостя пойти искать «правду» в других источниках.

И да, вспомнила еще про награду от Яндекс — «Хорошее место». Я думала, она предназначена для размещения в самом отеле, но нет — можно и ее на сайтах встретить.

Опытный отельер в MAX | в ВК | в ТГ

Пока мы обсуждаем повышение комиссий ОТА и ищем альтернативы Телеграм, предлагаю заглянуть чуть дальше. Тема, которая созрела у меня после недавнего интервью для АТОР,- смена поколений и то, как она изменит каналы продаж.

Уже через 5-10 лет структура бронирований будет выглядеть совсем иначе. И дело не в комиссиях.

Кто принимает решения уже сейчас

Если посмотреть на цепочку принятия решений по поколениям ( уже писала об этом здесь), картина следующая:

⏺ Поколение бумеров — за них все чаще бронируют миллениалы и зумеры (дети, внуки)
⏺ Поколение Х — тоже постепенно передают «пульт управления» своим детям-миллениалам и зумерам
⏺ Миллениалы — пока бронируют сами, но уже сейчас к ним подключаются зумеры и альфа
⏺ Зумеры и альфа — с каждым годом больше самостоятельных бронирований

Как вы думаете, поколение зумеров и альфа будут искать отели, открывая браузер — вбивать запрос, изучать десятки сайтов? Вероятность стремится к нулю.

Что это значит для нас

Сайты отелей, скорее всего, будут больше витриной — красивые, с качественным контентом, но скорее для подтверждения статуса, чем для привлечения новых гостей. Продвижение сайтов станет еще дороже, потому что бороться за внимание в поисковиках придется с экосистемами, у которых бюджеты несопоставимы.

Зумеры и альфа — это поколения, выросшие внутри экосистем. Они не ищут «где забронировать», они заходят в знакомое приложение и выбирают там все сразу: билеты, отели, развлечения. Им не нужен отдельный сайт отеля — им нужна бесшовная интеграция в их цифровую реальность.

Мы привыкли думать, что гость приходит на сайт, сравнивает, выбирает. Новые поколения думают иначе: они приходят туда, где уже есть их профиль, их история, их удобство.

Я не призываю прямо сейчас сворачивать сайты и полагаться только на экосистемы. Но задуматься о том, где будет отель через 5–7 лет, — самое время. Потому что наши будущие гости уже там, где им удобно.

Опытный отельер в MAX

Тема, которую успели обсудить во всех чатах, и о которой у меня наконец-то нашлось время написать — порассуждать.
Как обычно, отбросив эмоции в сторону.

Главное, что важно понять: новые правила невозвратного тарифа не запрещают отелям брать предоплату. И это большой плюс. Да, стратегию продаж пересмотреть придется. Но не стоит драматизировать раньше времени.

Давайте вспомним, что до 1 марта по закону тоже нельзя было удерживать полную стоимость при отмене. Но это не мешало отельерам оставлять предоплату себе — за редким исключением, если гость шел в суд. Теперь правила стали прозрачнее, и спрос с нас будет жестче.
Но и к этому можно адаптироваться.

Моя позиция, которой давно придерживаюсь: отмен и незаездов всегда меньше, если бронь предоплачена. Поэтому вариант с предоплатой хотя бы 1 суток я только поддерживаю.

Знаю, многие испытывают страх, что гости начнут бронировать по 3–5 отелей на одни даты, а определятся уже ближе к заезду.
Но: если все тарифы будут с предоплатой — ну хотя бы 1 суток — много ли желающих вносить деньги в 5 мест сразу? Я сильно сомневаюсь.

Давайте учтем еще и тот факт, что окно бронирования объективно сократилось. Люди бронируют, когда появляется уверенность, что планы не сорвутся. А значит, риск «мультибронирования» не так велик, как кажется в панике.

Касаемо скидок раннего бронирования. Раньше многие предоставляли скидку при бронировании за 14 и более дней до заезда, при этом обязательным было внесение 100% предоплаты, что было выгодно обеим сторонам: гость получал скидку, отель — гарантированное предоплаченное бронирование.
Теперь, однозначно, стоит пересмотреть размер самой скидки — сделать ее меньше. Или вообще уйти от фиксированного раннего бронирования и регулировать стоимость в моменте, ориентируясь на спрос.

Опытный отельер в MAX

Универсального ответа нет.
Все индивидуально и зависит от региона, типа объекта размещения и аудитории самого канала.

Определить самые продающие каналы в регионе, помогает Дашборд TravelLine. Но не всегда отельеры с ним соглашаются, когда сравнивают дашборд со своей реальной статистикой.

💜 Чтобы «проверить» — обратите внимание на отзывы !

Зайдите в канал, который дашборд считает продающим, но у вас он не работает.
Найдите свою локацию.
Посмотрите на количество отзывов у отелей-соседей.
Какая их частота?
Какие даты публикации?

Если у соседей в этом канале десятки свежих отзывов, а у вас тишина — дело не в канале. Канал продает, но не вас.

Что поможет увеличить продажи в ОТА писала здесь 💜

Поработайте с фильтрами
На что смотреть помимо комиссии ОТА
Актуальность отзывов

💬 Опытный отельер в MAX

Сколько бы паники не было вокруг блокировки Telegram многие до сих пор находятся в стадии «отрицания» MAX. И гости, и отельеры.

Заметили как выросла активность звонков? Дозвониться сегодня куда быстрее и надежнее, чем понять: в какой из мессенджеров написать, чтобы точно дописаться.

НО! Хорошее закрепление любого диалога — дублирование всей информации в мессенджере. Вопрос только: в какой именно? 🙈

И тут начинается квест👇

🔜 Гость предлагает Telegram. Но по номеру его не найти — только по нику.
🔜 Ник сложный, на слух не записывается. Можно ошибиться и не найти.
🔜 У вас есть MAX, но у гостя нет.
🔜 У гостя есть MAX, но у отеля его нет.

Взрыв мозга? Именно. Но таковы наши реалии.

➕ Вопрос «В какой мессенджер вам продублировать?» уже вчера пора включить в скрипты менеджеров.
И не просто включить, но и уточнять сразу — можно найти его по номеру или только по нику — если гость выбирает Telegram.

Экспресс чек-лист для отельеров:

✔️ создать корпоративный аккаунт в MАХ
✔️ проверить настройки корпоративного аккаунта в Telegram и убедиться, что вас могут найти по номеру телефона
✔️ обновить иконки мессенджеров на официальном сайте (у многих до сих пор висит WhatsApp)

Почему я вообще уделяю столько внимания мессенджерам? Потому что это канал коммуникации с гостем. Если относиться к этому халатно, особенно сегодня, — значит терять гостей и бронирования.

Проверяйте настройки, коллеги. И давайте оставаться на связи ❤️