Давайте посмотрим вместе на заезды в периоды новогодних каникул не только, как на пик высокой загрузки, но и на возможность пригласить гостей на следующие праздники: 23 февраля, 8 Марта, майские)

Конечно же, чтобы гости захотели вернуться и провести следующие праздники у вас, нужно постараться всему персоналу и замотивировать самих гостей 😉

Формула возврата гостей ⛄️

1️⃣ Подготовьте для каждого номера поздравительную открытку, подписанную от руки, и в конце поздравления промокод на будущие заезды. Период действия промокода и сам бонус лучше указать сразу.

2️⃣ Предварительно проведите собрание с персоналом, чтобы и сотрудники приглашали гостей на будущие мероприятия и праздники. Не забудьте и о ведущих, аниматорах (особенно, если это не штатные сотрудники).

3️⃣ Если уже известна программа мероприятий на будущие праздники:

➡️ разместите QR-код на ресепшн, в ресторане, на ресепшн в спа, в номере, который ведет прямо на страницу/публикацию с подробной программой и кнопкой «Забронировать»
➡️ создайте мини-презентацию: яркую одностраничную брошюру или флаер с мероприятиями и фото
➡️ вложите этот флаер вместе с поздравительной открыткой в праздничный конверт

4️⃣ Если программы мероприятий еще нет — используйте «лист ожидания», как летом вели на Новый год 🙂

5️⃣ Во время выселения администратор напоминает о будущих праздниках и «Не забудьте активировать ваш промокод и проверить e-mail — мы отправим вам первым программу»

Ловите момент!
Уже сейчас найдите немного времени на рукописные открытки и диалоги с персоналом, чтобы получить гарантированную загрузку в будущем.

P.S. напомнить себе о праздничных днях в 2026 году можно здесь

Мы разобрали Понимание (чтобы видеть цель) и Мотивацию (чтобы хотеть её достичь). Но даже самая замотивированная команда может начать «тормозить», если на каждый шаг ей нужно спрашивать разрешения. Приходит время третьего, решающего фактора — Полномочия.

Заряженный сотрудник готов взять столько ответственности, сколько вы ему готовы отдать.

Полномочия — это доверие, упакованное в понятные границы. Задайте команде не только направление, но и возможности, чтобы она могла оперативно принимать решения в интересах гостя.

Что дают полномочия?

🟣 Доверие. Вы показываете, что цените мнение и зрелость сотрудника.

🟣 Скорость. Решения принимаются на месте, что отображается в мгновенной заботе для гостя.

🟣 Развитие. Навык самостоятельного принятия решений — лучший тренинг для профессионального роста.

🟣 Полномочия должны быть в рамках разумного и предельно понятными. Нельзя просто сказать: «Решайте сами». Нужно дать четкие, простые алгоритмы на типовые ситуации — «скрипты заботы».

Предоставить полномочия — это не про «развязать руки» команде, это про формирование четких правил действий. Такие правила помогают сотрудникам определить в каких рамках действовать и что самое важное — это помогает решить проблемы гостей оперативно.

Итак, мы разобрали первый фактор — Понимание. Когда сотрудник видит цель и ценность своего вклада. Но, чтобы команда пошла по этому маршруту энергично и с желанием достичь большего, нужна Мотивация.

Мотивация не определяется только зарплатой и премией. Да, финансовая составляющая однозначно важна, но помимо этого сотрудникам необходимо признание, ценность и рост.
Система мотивации должна быть быстрой, понятной и разнообразной. Годовая премия — это далеко и абстрактно. Она работает, но не «здесь и сейчас», когда нужны ежедневные победы и оперативные решения.

Идеальный баланс:

🤩 Материальная мотивация
Это прямая связь между усилиями сотрудника и его доходом. Она должна быть прозрачной, справедливой и привязанной к измеримым результатам — как личным, так и командным.

🤩 Финансовые бонусы за выполнение плана, лучшие продажи допуслуг, экономию ресурсов.

🤩 Сертификаты и привилегии (например, на услуги SPA, ресторана). Это не только поощрение, но и возможность лучше узнать продукт отеля.

🤩 Инвестиции в развитие — оплата тренингов, курсов, конференций.

🤩 Нематериальная мотивация
Именно она создает ту самую культуру признания, где люди горят работой.

🤩 Искренняя похвала и благодарность — регулярно, при всех, с конкретикой.

🤩 Отзывы гостей как кейсы — делитесь на планерках реальными отзывами, где упомянут сотрудник. Делайте его вклад осязаемым.

🤩 Празднование малых побед — выполнили план на неделю, получили пять отличных отзывов подряд — отметьте это. Показывайте, как маленькие шаги ведут к большой цели.

🤩 Поощрение инициативы — создайте атмосферу, когда не страшно предлагать новое. Даже если идея не пригодится — поблагодарите за мысль. Команда должна чувствовать, что их мнение ценят.

🤩 Важно: мотивировать нужно не только за результат, но и за правильные действия на пути к нему — за соблюдение стандартов, инициативу, готовность помочь коллеге.

Когда материальная мотивация дает справедливость, а нематериальная — смысл и признание, вы получите команду, которая не будет ждать указаний и будет возвращаться на работу не только ради зарплаты, но и ради атмосферы, уважения и общих побед.

Текст в карточках можно забрать здесь.

Команда. Гость. Бюджет — система «КГБ»

❤️ Команда хочет применять свои навыки, быть замотивированной и вовлеченной.

❤️ Гость хочет комфорт, сервис и впечатления.

❤️ Бюджет требует контроля над доходами, расходами и эффективностью.

Действия всей команды напрямую влияют на то, чтобы гость остался довольным.
Если гость доволен, то, как результат — это спрос на дополнительные услуги, рекомендация друзьям, возвратность, положительные отзывы.
То есть и доход растет, благодаря эффективности команды и удовлетворенности гостей.

Команда. Факторы успеха

Часто ли вы задумываетесь, почему в одной команде люди горят работой, а в другой — просто отбывают смену? Или почему одни сотрудники находят возможности удивить гостя, а другие проходят мимо очевидных проблем?

Мы тратим ресурсы на подбор, обучение, KPI, но часто упускаем из виду системные факторы, которые и определяют, станет ли коллектив исполнителей сплоченной командой единомышленников.
Разберем три неразрывных компонента:

🟣Понимание. Как показать сотруднику его реальный вклад в общий успех?
🟣Мотивация. Как выйти за рамки KPI и зарплаты, чтобы зажечь в команде искру и желание быть лучшими?
🟣Полномочия. Как дать людям право принимать решения, чтобы гости получали помощь здесь и сейчас, а не после череды согласований.

Начнем с понимания.
Секрет команд, которые создают не просто хороший, а запоминающийся сервис — в глубоком понимании того, зачем они делают то, что делают. И как их, казалось бы, небольшие действия запускают цепь невероятных последствий.

Всегда ли осознает сама горничная, официант или администратор, какой волновой эффект вызвал их небольшой жест? Часто — нет. Они просто «хорошо делают свою работу».

Задача лидера — показать команде прямую связь:
«Действие сотрудника → эмоция гостя → лояльность → доход отеля → ваши же премии и стабильность».

На планерках разбирайте не только ошибки, но и реальные примеры успеха: «Благодаря Саше, которая заметила усталость гостя и предложила чай, мы получили восторженный отзыв, который увидели потенциальные гости».

Понимание сотрудников напрямую зависит и от того — насколько корректно поставлены цели.
Цель должна четко указывать, куда идти, как далеко и когда вы должны прибыть.

Проверенная годами техника SMART здесь в помощь (смотрите слайды).
Возьмите одну абстрактную задачу вашей команды и попробуйте «прогнать» ее через фильтр SMART. Увидите, как все сразу встанет на свои места: станет понятно, ЧТО делать, КАК измерять результат и КОГДА его ждать.

Коллеги, пока все активно обсуждают, что WhatsApp* уже вот-вот заблокируют, предлагаем действовать на опережение 💭

Пока есть доступ к WhatsApp* — давайте пользоваться им и предложим альтернативные каналы связи гостям, где продолжите коммуникацию с ними!

📎План следующий

1. Установите на корпоративные телефоны альтернативные мессенджеры для связи с гостями: Telegram, MAX, Imo, WeChat.

2. Разместите в статусе корпоративного аккаунта WhatsApp*, что вы остаетесь на связи в других мессенджерах и укажите в каких.

3. В социальных сетях сделайте сторис-объявление и закрепите пост с контактами для связи в альтернативных мессенджерах.

4. Если на официальном сайте направляли все диалоги с гостями в WhatsApp*, добавьте рядом иконки альтернативных мессенджеров.

5. Сохраните историю важных чатов с постоянными гостями, агентами или поставщиками.

📍Перенесите в Telegram, например:

Откройте нужный чат в WhatsApp* → Меню / Настройки → Экспорт чата → Выберите: с медиафайлами или без медиа → Отправьте в выбранный мессенджер

Сохраняйте связь со своими гостями, не смотря на внешние факторы!

P.S. Как навести порядок в Телеграм читайте здесь.

*принадлежит Meta, признанной экстремистской и запрещенной в России

Фильтры для гостя — это его язык, на котором он нам говорит: «Мне нужно вот это, здесь и для этой цели».
Лучший способ, чтобы донести гостю наличие всех его фильтров — это подготовить сценарий.
Сценарий его пребывания в отеле, отталкиваясь от фильтров, по которым он выбирает отель. Какой сценарий сможет передать атмосферу и в том же время «прожить» его? Короткое видео!

Мы писали о тренде на вязаные ролики, которые завирусились в сетях. Но обратите внимание, что эти ролики и есть сценарий, основа которого УТП-фильтры в зимний период!
Да, такие ролики привлекают внимание и вызывают интерес смотреть до конца, но в то же время, они идеально попадают в сценарий! Они наглядно передают зимние фильтры: тепло, уют, горячий чай у костра или камина, катание на лыжах.
А такой подход работает не только для зимней романтики и не для одной ЦА.

Прежде, чем снимать красивые видео, задайте себе вопрос: «Для кого именно этот сценарий?».
Для каждого типа гостей — свой «сценарий — набор фильтров» из жизни отеля.

Сценарий в формате ролика подойдет для публикации в социальных сетях и мессенджерах, а вот для рассылок подойдут сегментированные гайды!

Гости, которые приезжают на один-два дня, хотят сменить обстановку, не уезжая далеко, максимально быстро переключиться и ощутить вкус отпуска.
Наша задача — показать, что в отеле можно провести мини-уикенд без лишних хлопот и предложить сценарии отдыха.

Как фильтры гостя «выходного дня» превратить в УТП:

1. Мгновенное погружение в мини — отпуск (ранний заезд, welcome-напиток, завтрак).

❤️ Что ищет гость: мечтает, чтобы отпуск начался сразу после приезда, а не в условные 14:00, и сразу после дороги почувствовать заботу.
❤️ УТП: «Продлеваем ваш отдых — заселяйтесь в 10 утра. Welcome-напиток и завтрак в день заезда»

2. Готовые сценарии отдыха «под ключ» ( «романтический уикенд», «девичник», «активный отдых», «семейные выходные»)

❤️ Что ищет гость: отдых без малейших усилий — избавление от необходимости планировать, организовывать и принимать решения.
❤️ УТП: «Романтический побег «всё включено», «Идеальный девичник без забот: коктейль-встреча, вечер в SPA, фотосессия. Вы — только веселитесь»

3. Яркие эмоции и фотогалерея (необычные зоны для фото, красивая подача блюд, виды из номера)

❤️ Что ищет гость: красивый контент, который сохранит яркие воспоминания и создаст вау — эффект в соц сетях.
❤️ УТП: «Мы создали 5 уникальных фото-зон, которые гарантированно соберут лайки и вдохновят ваших подписчиков», «Мы подготовили идеальные ракурсы для романтических и девичьих фотосессий»

4. Пикник на природе без хлопот.

❤️ Что ищет гость: готовые пикник-сеты, без подготовки и уборки; место, где можно уединиться.
❤️ УТП: «Свидание на закате с корзиной угощений, пледом и свечами», «Пикник с личным поваром, который приготовит для вас ужин прямо на мангале с видом на горы»

5. Полноценный дополнительный день отдыха без спешки (поздний выезд, спа-процедуры).

❤️ Что ищет гость: возможность сохранить состояние релакса до самого возвращения домой.
❤️ УТП: «После завтрака — полноценный спа-день. Выселяйтесь из номера, но оставайтесь в атмосфере релакса до самого вечера», «Дарим целый день расслабления: поздний выезд + спа-ритуал с массажем».

Такие примеры сценариев для разной ЦА «выходного дня», фильтр которых — «ощутить вкус отдыха».
Комбинируйте УТП — фильтры и говорите на языке эмоций.

Для деловых гостей важны время, удобство и возможность отдохнуть. Наша цель — представить отель, временный дом для гостя, где все работает на его продуктивность и восстановление сил.

Пример 5 УТП — фильтров командированных гостей:

1. Логистика (трансфер, парковка, зарядка для электромобиля)

🌱Что ищет гость: отсутствие стресса и задержек после долгой дороги.
▶️УТП: «помощь в продолжении вашего маршрута: встречаем и доставляем в отель без задержек», «забронируем место для вашего автомобиля на парковке» «опция быстрой подзарядки вашего электромобиля».

2. Оптимизация времени (завтрак и ужин в ресторане отеля)

🌱Что ищет гость: возможность позавтракать и провести деловые встречи, не тратя время на поиски проверенных мест.
▶️УТП: «все для комфортного дня в одном месте: от сытного завтрака перед рабочим днем до спокойного ужина без лишних перемещений»

3. Безупречный внешний вид (гладильная доска+утюг или услуга «глажка вещей»)

🌱Что ищет гость: возможность выглядеть презентабельно в любой момент, будь то внезапная встреча или важные переговоры.
▶️ УТП: «все для идеального внешнего вида за 5 минут», «экспресс-сервис, который вернет вещам безупречный вид, пока вы работаете».

4. Зона коворкинга.

🌱Что ищет гость: удобное и профессиональное место для работы, которое гораздо комфортнее маленького стола в номере. Место, где можно сосредоточиться или провести встречу.
▶️ УТП: «бизнес-лаунж с быстрым Wi-Fi и комфортом для работы между встречами»

5. Восстановление ресурсов (тишина, возможность выспаться)

🌱Что ищет гость: возможность перезагрузиться, восстановиться после интенсивного дня и быть эффективным завтра.
▶️УТП: «полная звукоизоляции для гарантированного отдыха», «продуманные условия для перезагрузки: от ортопедического матраса до blackout-штор».

Командированный гость ценит партнерство. Покажите, что вы — тот самый надежный и заботливый партнер в его поездке.

Разберем популярные услуги, которые становятся решающим аргументом при выборе отеля для семейного отдыха.
Напомню, что наша задача представить их не как набор опций, а как продуманную систему заботы, которая освобождает время и силы родителей.

Разбираем на примере 5 УТП — фильтрах:

1. Детская комната/клуб/уголок

⭕Что ищет родитель: уверенность, что ребенку будет по-настоящему интересно и безопасно, а не просто «куда его пристроить».
🔴УТП: не просто «детский уголок», а «мир игр и развития, где о досуге ребенка позаботятся профессионалы».

2. Присмотр за ребенком / Услуга няни

⭕Что ищет родитель: надежного помощника, который даст им возможность полноценно отдохнуть.
🔴УТП: не просто «услуга няни», а «забота о вашем ребенке, пока вы уделяете время себе».

3. Материалы для рисования и развивающие игры

⭕Что ищет родитель: готовое решение для творчества и игры, чтобы не везти с собой целый чемодан игрушек.
🔴 УТП: не просто «фломастеры и бумага», а «все для творчества и игротека для всей семьи».

4. Комфорт сна

⭕Что ищет родитель: уверенность, что ребенок будет спать в комфортных и безопасных условиях.
🔴УТП: предоставляем детские кроватки с бортиками и ортопедическими матрасами ко времени заезда. Все постельное белье гипоаллергенное.

5. Детское меню и детская зона в ресторане

⭕Что ищет родитель: возможность спокойно поужинать, пока ребенок сыт, доволен и занят своими делами.
🔴 УТП: особое меню, которое порадует юных гостей, уютный уголок в ресторане, где дети играют под присмотром, а родители наслаждаются трапезой.

Родители выбирают не просто услуги, а спокойствие, возможность отдохнуть самим и уверенность в комфорте своего ребенка.
Опирайтесь на это в своих УТП, и ваше предложение станет для них не просто вариантом, а очевидным выбором для бронирования.

Сегодня поговорим о том, как превратить потребности гостя в зимний период в ваше главное конкурентное преимущество.
Пока гости планируют свой зимний отдых, их главные запросы уже сформулированы в системе фильтров. Наша задача — не просто отметить галочками услуги, а превратить их в ясные и привлекательные УТП.

Разберем на примере 5 УТП-фильтров:

1. Тепло и уют (сауна/хаммам, камин, теплые полы).

❄️ Что ищет гость: быстрое согревание, глубокое расслабление мышц после активного дня, атмосферу релакса.
❄️ УТП: не просто сауна, а «быстрый способ согреться и восстановить силы после прогулки». Не камин, а «зона комфорта для вечера в спокойной обстановке».

2. Беспроблемный доступ (трансфер к подъемнику, ски-пасс, парковка у входа)

❄️ Что ищет гость: минимизацию времени на логистику, отсутствие дискомфорта при перемещении по морозу с багажом.
❄️ УТП: не трансфер, а «доступ к склонам без лишних затрат времени и сил». Четкая организация, которая «сохраняет энергию гостя для отдыха, а не для поиска парковки».

3. Аппетит и комфорт (терраса с подогревом, ресторан с видом на зимние пейзажи)

❄️ Что ищет гость: возможность продолжить отдых вне номера, впечатления от ужина с видом на зимний пейзаж.
❄️ УТП: не терраса, а «теплая терраса — зона отдыха, доступная даже зимой».

4. Расслабление после активности (прогулки на снегоходах, баня, массаж)

❄️ Что ищет гость: компенсацию физических нагрузок, снятие мышечного напряжения, заботу о своем теле.
❄️ УТП: не массаж, а «запланированное восстановление после активного дня на склоне». Это «завершенный цикл отдыха: утренняя активность — вечернее расслабление».

5. Атмосфера зимнего отдыха (зимний декор, елка, тематические ужины)

❄️ Что ищет гость: смену обстановки, праздничное настроение, готовые поводы для радости и красивые кадры для соцсетей.
❄️ УТП: не ужин, а «готовое праздничное событие, которое не нужно организовывать самостоятельно». Не декор, а «полное погружение в атмосферу зимнего праздника».

Создайте свое УТП на языке ощутимой выгоды для вашего гостя!