Сегодня захотелось обсудить тему общения с гостями, которые пишут в экстранетах каналов ОТА.

Ни для кого не новость, что контактные данные гостей не все каналы ОТА передают объекту размещения — по понятным причинам)А связаться с гостями до их приезда сотрудникам отеля необходимо.
Очень часто сами гости пользуются чатом канала, через который бронировали, для связи с отелем, чтобы уточнить некоторые детали или сообщить о времени своего приезда.

Всегда ли гости получают своевременный ответ? К сожалению, нет.

Возможные причины:

— доступы к экстранетам каналов только у одного сотрудника, который не мониторит ежедневно каналы
— отбивка о новом сообщении приходит на почту, которая неактуальна
— отбивка о новом сообщении приходит на общую почту ресепшн и воспринимается как «ненужная рассылка»
— в отеле нет ответственного сотрудника, который работает с каналами ОТА системно
— РОП или другое ответственное лицо не контролирует обработку входящих сообщений.

К чему может привести игнорирование таких чатов?!

— к отмене бронирования
— к недовольству гостей еще до приезда
— к негативному отзыву
— к снижению рейтинга отеля в канале
— к незаезду и упущенному доходу.

Замечали какая отличительная особенность у сайтов объектов размещения, которые созданы относительно недавно (до 2х лет)?
Наличие блока «Ответы на частые вопросы».

Мы не перестанем настаивать на прослушивании звонков и контролировать диалоги с гостями в мессенджерах.
А все почему?! В контроле диалогов по телефону и в мессенджерах кроется не только возможность увеличить продажи, но и понять какие вопросы интересуют гостей.

Составили список топ-10 вопросов, которые можно услышать от гостей до их приезда в отель. Вдруг решите добавить на сайт такой блок.

1️⃣ Во сколько в вашем отеле происходит заселение?

2️⃣ К вам можно с домашними животными?

3️⃣ Чем можно заняться в вашем отеле детям?

4️⃣ У вас есть услуга няни?

5️⃣ Можно заехать в номер на пару часов раньше без доплаты?

6️⃣ Нам вернется предоплата, если планы поменяются и мы не сможем приехать к вам?

7️⃣ Если мы уедем из отеля до начала завтрака нас смогут покормить раньше?

8️⃣ В вашем отеле можно сдать вещи в прачечную?

9️⃣ Какие комплименты для гостей-именинников предлагаете?

🔟 Предоставляете услугу трансфера или помощь с вызовом такси?

В работе с разными объектами размещения (городские, загородные, апарт-отели) наблюдается часто закономерность, что если присутствует динамическое ценообразование, то оно распространяется только на основные места. Почему так — в большинстве случаев, просто забывают о дополнительном размещении. И тем не менее, в общие финансовые показатели доход от дополнительных мест тоже падает)

Разнообразие номерного фонда может сказываться и на разнообразии дополнительных мест, в зависимости от категории номера. Согласны?!

Предположим, номерной фонд в отеле представлен как номерами в гостиничном корпусе, так и коттеджами, бунгало. В номерах отеля — это евро-раскладушки, а в коттеджах раскладывающийся диван.
Подготовить дополнительное место к заселению в номерном фонде и в коттедже — разный уровень сложности для персонала, в том числе в разное время года.
Соответственно, разный уровень комфорта — разная стоимость.

Сезонность тоже не стоит обходить стороной. Если есть выбор, в случае с номером или коттеджем, то в теплое время года — в приоритете будут коттеджи, что подразумевает повышение стоимости, как на основные, так и на дополнительные места.

Ну и, конечно, не стоит забывать что дополнительное размещение — это размещение взрослых и детей.

Практически в каждом отеле можно найти категорию номера, которая плохо бронируется или бронируется, когда нет других вариантов.
Факторов почему так происходит может быть несколько. Очень часто ключевым фактором является стоимость. Задать определенный шаг — разницу по стоимости между категориями и не работать дальше с ценообразованием не принесет должный результат.

Что поможет ⏬

⏩ определите характеристики каждой категории, преимущества каждой и отличия между ними (площадь номера, набор удобств, вид из окна, количество спальных мест)

⏩ проведите анализ какой тип гостей предпочитает ту или иную категорию номера

⏩ оцените влияние сезонности на спрос каждой категории

⏩ примените систему комплиментарного повышения категории в определенные дни

⏩ проанализируйте стоимость конкурентов на похожую по характеристикам категорию, которая проседает по продажам

⏩ знакомьте гостей, как постоянных, так и потенциальных с преимуществами категорий, которые плохо продаются

⏩ пересмотрите каждый номер этой категории в отдельности. Возможно, какие-то номера необходимо отнести к категории ниже или выше.

Мы всегда упорно настаиваем на том, чтобы все службы, которые общаются с гостями (лично или по телефону, в мессенджерах) знали все характеристики и особенности каждого номера в отеле. А для этого необходим единый для всех список с характеристиками каждого номера (не категории!).

В этом году масленичная неделя продлится с 24 февраля и по 2 марта. Уже давно большое количество запросов от гостей поступает в загородные объекты размещения и это очевидно.

Какие мероприятия обычно проводят в честь праздника

💙 сжигание чучела с песнями, плясками и блинами
💙 мастер-классы по готовке блинов
💙 мастер-классы по изготовлению оберегов
💙 песни под гитару у костра
💙 уличные гуляния: русские народные потешки со скоморохами, богатырские забавы, обрядовые игры с участием фольклорных коллективов, дискотека на коньках с глинтвейном и т.д.

Рекомендуем заранее продумать свою уникальную программу мероприятий и успеть анонсировать во всех источниках, что поможет не только увеличить загрузку, но и привлечь новых гостей!

Обращаясь за советом к менеджерам каналов ОТА как увеличить количество броней, часто можно услышать рекомендацию — «давайте попробуем увеличить размер комиссии, это выделит вас на фоне конкурентов». Знаем, что некоторые объекты соглашаются в ожидании, что сработает это как «взмах волшебной палочки» )

Озвучим свою точку зрения по этому поводу.
Ну, во-первых, пока не протестируем — не поймем а реально ли это работает. Во-вторых, если принимаем решение увеличить размер комиссии, то продолжаем наблюдать и анализировать какой результат это дает и в какие сроки.

Как правило, повышение комиссии влечет за собой выделение объекта в списке при определенном запросе — как минимум, дополнительными значками, баннерами (которые привлекут внимание потенциального гостя) и, как максимум, порядковым номером отеля в общем списке.
Все эти изменения важно отслеживать системно.

Ни один канал не даст гарантию, что увеличив комиссию на … %, это принесет + … % к загрузке.
Но если вы все же комиссию повысили, то продолжайте отслеживать и наблюдать следующее:

➡️ какое место занимает ваш объект в списке отелей
➡️ как выделяется визуально на фоне конкурентов со стандартной комиссией
➡️ по каким фильтрам можно вас найти, а по каким нельзя
➡️ какой прирост бронирований произошел и в какие сроки после изменений условий
➡️ продолжайте коммуникацию со своим аккаунт-менеджером по поводу статистики кликов, просмотров и дальнейших рекомендаций

При выборе отеля гость, обычно, ориентируется на 3 фактора, но выделим 5 основных, так как целевой портрет гостей разный, а, значит, и приоритеты у каждого свои.

Какие 5 хочется выделить:

🤩 стоимость
🤩 рейтинг по отзывам
🤩 качественные фото
🤩 набор услуг
🤩 разнообразие досуга

Теперь о каждой вкратце 🤩

При поиске отеля, у гостя уже есть примерное понимание на какой бюджет он примерно рассчитывает. И если по фильтру «стоимость» отель проходит, то переходит к следующим.

Рейтинг. Отзывы, как мы знаем, играют весомую роль в принятии решения. Конкретно их актуальность (если несколько месяцев нет свежих отзывов — уже подозрительно), наличие разных отзывов (мнение может быть разное), наличие правдивых отзывов (покупные или однотипные отзывы гости умеют считывать).

Наличие хорошего контента важно,но не для всех (я, например, не уделяю этому фактору большое внимание, потому что смирилась с этой болью большинства отелей), однако, наличие актуальных фото обязательно. Куда приятнее в реальности увидеть картинку лучше,чем на фото, а не наоборот).

Набор услуг у разного портрета целевой аудитории свой. Например, для семьи важно наличие детской комнаты, услуги «няня» и детского меню, а для пар — наличие спа-услуг и возможности организовать романтический ужин в номере.

С досугом, как и с наличием услуг. Один гость хочет активности, благодаря развлекательным мероприятиям и ежедневной программе от отеля, а другой уединения и тишины, которой не хватает в обычные трудовые будни.

Большинство объектов размещения «не заточены» под один определенный портрет гостя, особенно, если есть возможность предоставить разнообразие и услуг, и досуга. Главное, чтобы в результате все оставались довольны, не смотря на разные пожелания, и возвращались обратно.

Казалось бы, все элементарно просто — лето уже зимой, зиму уже летом)
Но все же мы за стратегический и плановый подход.

Помесячный план нужен — это некая шпаргалка со всеми услугами, которые необходимо продавать и с периодами, когда пора открывать продажи.

А после подготовки такого плана, пройтись по всем источникам продаж и определить что и где продвигать.

Чтобы посмотреть пример стратегии продаж — переходите по ССЫЛКЕ.

Чек-лист для анализа источников можно забрать ЗДЕСЬ.

Помните, что это только примеры, которые помогают задать своё направление, под себя, индивидуально!

Не успели закончиться новогодние праздники, как пора уже готовиться к следующим)
Под «готовиться» мы подразумеваем обновить в своей памяти производственный календарь на 2025 год, проверить открыты ли продажи на эти даты и по какой стоимости, корректны ли условия бронирования.

Гулять много в этом году не получится)
23 февраля и 8 марта выпадают на выходные дни, но переносятся на май и июнь, то есть привычных длинных выходных не будет.

Не смотря на это, есть большая вероятность, что заезды с 21 по 23 февраля и с 7 по 9 марта будут иметь повышенный спрос!

В мае уже появляется 2 интервала с 4-дневными выходными:
1-4 мая и 8-11 мая.
Июнь тоже порадует возможностью отдохнуть дольше с 12 по 15 июня.

В общем, если предновогодняя суета вас поглотила и настроить продажи праздничных выгодно вы не успели ранее, то сейчас уже пора торопиться с этим!

Надеемся, что посчастливилось отдохнуть не только гостям в ваших объектах размещения, но и вам тоже во время новогодних каникул!)

В первый официальный рабочий день в этом году — мы представили, как сложно будет включаться в рабочий ритм после выходных и решили немного помочь советом)
Старайтесь вовремя собирать обратную связь от гостей о прошедших новогодних мероприятиях.

Какие методы хороши:
🍬 сделать индивидуальную рассылку гостям, которые встретили вместе с вами новый год, провели новогодние каникулы, с просьбой поделиться своими впечатлениями
🍬 добавить ссылку на ресурс, где бы гости могли оставить отзыв (а лучше несколько, чтобы было право выбора у гостя)
🍬 попросить гостей поделиться своими фото и видео с праздников
🍬 получить разрешение публиковать фото гостей в социальных сетях отеля
🍬 провести конкурс в социальных сетях на самое оригинальное новогоднее фото

Эти советы особенно актуальны для объектов, которые не собирали обратную связь в моменте и у кого не было фотографа от отеля на мероприятиях, ну и, если есть необходимость повышать рейтинг 🧤

Не откладывайте на позже, ведь, даже, самые яркие эмоции и впечатления со временем угасают)