В начале месяца искала отель в Питере, так вот, забронировав один из отелей по телефону, потом пришлось его отменить. Причина отмены — выбор другого отеля, однако, сотрудник отеля причиной не поинтересовался.

Давайте рассмотрим варианты отмен и можно ли повлиять на решение гостя в будущем, если интересоваться причиной.

Возможные причины отмен:

➡️ выбор другого отеля из-за стоимости
➡️ неудобный способ оплаты
➡️ изменились планы
➡️ не внесли вовремя предоплату
➡️ не предоставили возможность раннего заезда/позднего выезда
➡️ не предоставили скидку ( для молодоженов, именинников, пенсионеров, по случаю годовщины свадьбы и т.д.)
➡️ отсутствие определенных услуг в вашем отеле

Мы же с вами понимаем, что причин может быть гораздо больше. Повлиять на выбор гостя не всегда предоставляется возможным, но выявляя причины отмены, на часть из них можно повлиять в будущем, например, анализируя предложения конкурентов или пересмотрев условия тарифов.

Казалось бы, только закончились одни праздники, а уже пора готовиться к следующим.
Да, такова жизнь отельеров!)

Делюсь своими рекомендациями:

✔️ Создайте отдельные тарифы на праздничные периоды

✔️ Добавьте подробное описание тарифа с промо-изображением

✔️ Выделите комплиментарные услуги, чтобы тариф был привлекательнее на фоне других

✔️ Создайте виджет на сайте для каждого события

✔️ Добавьте информацию о праздничном заезде на сайте

✔️ Сделайте рассылку для гостей с ссылкой на оформленный тариф

✔️ Размещайте публикации в соц сетях с ссылкой на бронирование

В прошлом году я делилась в интервью и проводила вебинар на тему:»Почему важно прослушивать звонки гостей».
Решила напомнить почему это важно и сколько полезной информации вынесет каждый отельер, если начнет слушать звонки, хотя бы, раз в неделю.

Итак, о чем можно узнать, если уделять время звонкам:

1. Насколько быстро и легко гость дозвонился в объект размещения.
2. Какими услугами интересуется большинство ваших гостей.
3. Каких услуг не хватает вашим гостям.
4. Насколько приветлив персонал с гостем, готов помочь забронировать и ответить на все интересующие вопросы развернуто.
5. Владеют ли сотрудники информацией о действующих спецпредложениях, актуальных тарифах, программе лояльности, предстоящих мероприятиях и т.д.
6. Транслируют ли сотрудники атмосферу отдыха так, чтобы уже при телефонном разговоре гости представили свое пребывание в отеле.
7. Насколько хорошо налажена коммуникация между службами объекта.
8. Пожелания гостей, которые возможно реализовать и о которых вы могли не подумать.
9. Глубину бронирования, чтобы продажи всегда были открыты «вовремя».
10. А все ли звонки, которые поступают в ваш объект, фиксируются.

На самом, деле пунктов, которые замотивируют слушать звонки, гораздо больше.

В ноябре прошлого года, по приглашению MITT Connect, Татьяна Антоненко посетила студию для записи интервью.

Татьяна совместно с Анной Чернецкой, комьюнити-менеджером MITT Connect, обсудили актуальные темы:

✅Почему до сих пор не все отельеры пользуются CRM-системами, хотя, казалось бы, это очень удобно.

✅Как отелю определить конкурента.

✅Как часто необходимо пересматривать список конкурентов.

Запись эфира Вы можете посмотреть, перейдя по ССЫЛКЕ, а так же поделиться своим мнением.

Продолжаем сталкиваться с тем, что объекты размещения никак не фиксируют потенциальных гостей.

Потому решили снова продублировать ценность такой таблицы (подойдет тем, у кого нет CRM).

Каждый раз, когда собственник или GM говорит о плохой загрузке в пиковые даты, мы задаем «любимые» вопросы:
«А как вы работаете с потенциальными гостями? Фиксируете ли их где-то? Работаете с ними дальше, если однажды они позвонили, но не забронировали у вас номер?»

Догадались какой ответ?

Самое удивительное то, что такие гости пролетают мимо базы данных.
То есть вы потратились на рекламу, чтобы привлечь гостей; на сотрудников, которые настроили рекламу; на сотрудников, которые общались с этими гостями, а у вас даже нигде не зафиксировались их контакты.
Ну только если они забронируют проживание. А если не забронируют? Разве не нужно дальше с ними работать?

Не каждый отель может себе позволить CRM-систему, но каждый может начать фиксировать потенциальных гостей.

Пример таблицы, если вы хотите начать фиксировать потенциальных гостей, ЗДЕСЬ.

Скачивайте и внедряйте в работу!

Помнится период, когда после пандемии, многие объекты возвращали тарифы с оплатой при заселении по понятным всем причинам.
С тех пор прошло более 3х лет и казалось бы, что большинство вернули предоплатную систему, ну при высоком сезоне так точно. Но нет, довольно часто еще встречаются отели, которые работают без предоплаты.

Для гостей это плюс,безусловно, а для отеля?
Предполагаю, что такое решение принимается, когда загрузка отеля составляет менее 20%. Но, нет гарантии, что отель получит эти 20%, ведь гости могут элементарно не заехать.

Встречаются отели, в которых несколько тарифов, один из которых без предоплаты, но разницы между ними, почему-то,нет. Очевидно же, что гость забронирует без предоплаты, когда предоставляется такая возможность.

Конечно, рассуждать со стороны всегда проще)
А, если серьезно, то если вы все же даете гостям право выбора между предоплатой и оплатой при заселении, то помните и о своей выгоде тоже. Тариф с оплатой при заселении хорошо бы делать процентов на 10 выше от тарифа с предоплатой.
Ну а размер предоплаты вы всегда вправе задать свой.

А вы еще работаете по тарифам с оплатой при заселении или только по предоплате?

После того, как все 8 подарочных аудитов были проведены и отправлены подписчикам, мы решили поделиться рекомендациями, которые были актуальны для большинства участников.
Уверены, они пригодятся всем, кто не успел попасть в восьмерку счастливчиков.

1. Актуальность информации на сайте и в модуле бронирования.

Хочется напомнить, что сайт и модуль бронирования — это одно целое, и вся информация, которая представлена в разделах должна соответствовать информации в модуле бронирования.
Пример, описание номеров. На странице номеров описаны характеристики, вместимость, размер номера, кол-во комнат, а в модуле бронирования частично.
Рекомендация: проверьте соответствует ли наполнение модуля бронирования с информацией разделов на сайте.

2. Название тарифов.

Самые частые названия тарифов, которые встречаются — это Базовый, Стандартный и Оптимальный.
Согласитесь, что не цепляет и не раскрывает преимущество самого тарифа?
Рекомендация: придумать название тарифов, чтобы оно вызывало эмоции. Например, Вкусный завтрак включен, Проживайте дольше с выгодой 15%, Спа-путевка идеального тела.

3. Спецпредложения и тарифы.

При наличии спецпредложений и акции , важно анализировать спрос на каждую акцию, насколько эффективно сработало то или иное предложение.
Отсутствие тарифов по каждой акции искажает реальные показатели при анализе эффективности.
Рекомендация: создать каждой акции свой тариф, добавить ссылку на сам тариф для бронирования в описание акции.

4. Стоимость на официальном сайте и в каналах продаж.

Да простят нас все представители каналов продаж, но мы за то, чтобы на официальном сайте объекта размещения стоимость была самой выгодной для гостя.
Учитывая, что сейчас многие каналы дарят кешбэк гостям от себя, бронировать через них становится выгоднее, чем напрямую.
Рекомендация: создавайте программу лояльности для гостей, разделяйте тарифы для бронирования напрямую и тарифы для каналов.

5. Призыв к бронированию.

Об этом уже выходил пост.
Рекомендация: перечитать пост и проверить везде ли есть призывы в ваших источниках связи с гостем.

Давайте разберем информацию, которой должна владеть каждая служба отеля до заезда группы.

Рассмотрим на примере корпоративного заезда, который включает в себя проживание на 2 ночи, конференц-мероприятия и питание на протяжении всех дней.

СПиР необходимо знать время заезда группы в номерной фонд, рум-лист с отметкой какой гость в каком номере будет проживать, кто оплачивает мини-бары в номере сами гости или компания.

Службе номерного фонда важно знать заранее какие номера необходимо переоборудовать в твины или наоборот в даблы, в какие подготовить дополнительные места, в каких планируется ранний заезд.

Ресторану или банкетной службе важна информация по таймингу питания гостей, залу, в котором гости будут питаться, оплате дополнительных счетов, если такие будут.

Технической службе необходимо понимать какую рассадку подготовить в конференц-зале и какое оборудование понадобится.

Транспортной службе информацию о трансфере, место и время встречи, контактный телефон организатора.

Кто же должен всю эту информацию собирать и передавать коллегам? Менеджер по продажам или корпоративный менеджер, который «ведет» эту группу.

Идеально, если каждая служба подготовит чек-лист со всей необходимой для них информацией и далее это будет общим единым чек-листом, который облегчит работу менеджеру по продажам и поможет закрыть все потребности группы.

Для всех, кто хочет внедрить KPI за совместные достижения отделов маркетинга и продаж в своём объекте размещения, мы подготовили чек-лист, который направит к созданию KPI и поможет понять с чего же начать.

Как получить ЧЕК-ЛИСТ:

1. Необходимо быть подписанным на канал «ОПЫТНЫЙ ОТЕЛЬЕР».

2. Перейти в бот по ссылке.

3. Нажать кнопку start ( или начать, или запуск), зависит от приложения в вашем телефоне.

4. Написать текст: ЧЕК-ЛИСТ

5. Забрать чек-лист и начать внедрять KPI в своём объекте размещения.

Если возникнут вопросы или понадобится помощь во взаимодействии с ботом — Вы всегда можете написать автору канала, Татьяне Антоненко (контакты Татьяны в шапке телеграм-канала и в разделе «контакты»).

Продолжая тему про отзывы, хочется раскрыть одно из частых недовольств гостей, связанных с номерным фондом.
А именно, когда гости недовольны видом из окна, наличием мансарды в номере, наличие душевой кабины вместо ванной, низким или высоким этажом и т.д.

Примеры подобных недовольств очень часто связаны с незнанием сотрудниками номерного фонда.
Часто в отелях представлено большое количество категорий, причем сами номера в рамках одной категории могут иметь свои особенности и отличия, о которых должны знать и горничные, и администраторы и менеджеры по бронированию.

Мало знать только категории номеров, важно знать характеристики и «изюминки»каждого номера/коттеджа в объекте размещения.

Постоянные гости, как правило, бронируют определенный номер и, если этот номер уже занят, просят подобный по всем характеристикам.
Гости с детьми обычно просят номера пониже, без балкона и с ванной.
Вот по таким пожеланиям, хорошо бы сразу бронировать определенные номера, отталкиваясь от их наличия на нужные даты.

В некоторых объектах размещения номера присваиваются накануне заезда и здесь важно учесть все пожелания гостей. А если , допустим, на определенный номер несколько желающих, а номер один такой, как быть?!
Связаться с гостями заранее и сообщить о переселении. Да, иногда это тоже влечет определенный негатив, но лучше предупредить, чем по факту сообщить о невозможности заселить в желаемый номер.

Если гости в отеле впервые и не оставляли комментарии по номеру при бронировании, хорошо бы предложить им при заселении несколько вариантов на выбор,конечно, если позволяет загрузка.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК