Гости уже давно не ищут просто номер в отеле. Они ищут опыт, который соответствует их ожиданиям. И если при бронировании в каналах ОТА гости ставят галочки напротив своих потребностей (да, да,
мы снова про фильтры), то когда они звонят в отель напрямую – почему-то сотрудники игнорируют эту логику и спрашивают только даты и номер.
Обычно при звонке гость начинает диалог примерно так: “Здравствуйте, хочу забронировать номер на выходные”.
И вместо привычных встречных вопросов: “Какие даты интересуют и какое количество гостей?” почему бы не использовать "подсказки" как в интерфейсе OTA?!
Подскажите, что для вас особенно важно в этом отдыхе? Например:
🤩 Питание (завтрак/полупансион/все включено)
🤩 Доступ к бассейну или СПА
🤩 Проживание с животными
🤩 Особые пожелания по номеру. Важна ли вам полная тишина или, наоборот, оживленная атмосфера?
Согласитесь, после такого общения:
🤩Гость чувствует заботу
🤩Увеличивается средний чек – гость выбирает сразу дополнительные услуги, о которых сам бы не спросил.
🤩 Лояльность выше – когда отель сразу предлагает то, что важно, хочется возвращаться.
Гости привыкли к подходу OTA – они ждут такого же удобства и в прямом общении. Дайте им это!
