Почему-то многие управленцы считают, что сервис — это только чистые номера, вкусные завтраки, вежливый персонал и хорошие отзывы. А конкурентное преимущество ищут в низкой стоимости, уникальном расположении и дополнительных услугах (SPA, трансферы и т. д.).
Но вот, что важно.
Прежде чем гость оценит ваш сервис, он должен его получить. А если ему сложно даже забронировать номер, он может и не дойти до заселения.
Что обычно происходит?
Гость выбирает между несколькими отелями с похожей ценой и рейтингом. И тут решающим фактором является не качество завтрака, а:
🔵 Можно ли быстро позвонить и дозвониться?
🔵 Есть ли возможность написать в мессенджер, находясь на сайте, и получить быстрый ответ на свои вопросы?
🔵 Открыты ли необходимые периоды для бронирования онлайн?
Если у конкурента удобнее, гость уйдет к нему — даже если у вас лучше сервис.
Когда это может быть неочевидным?
❌ "У нас и так неплохо бронируют" → Но сколько гостей вы теряете из-за неудобств?
❌ "Это технические детали, никак не влияющие на сервис" → На самом деле это и есть первый шаг сервиса.
Удобство бронирования — не мелочь, а одна из составляющих сервиса. Если гость с первого шага чувствует заботу, он с большей вероятностью выберет вас.
Сервис начинается не с заселения, а с первого контакта.
Постоянные гости рождаются из правильно удержанных потенциальных! 
