Команда. Гость. Бюджет - система «КГБ»
❤️ Команда хочет применять свои навыки, быть замотивированной и вовлеченной.
❤️ Гость хочет комфорт, сервис и впечатления.
❤️ Бюджет требует контроля над доходами, расходами и эффективностью.
Действия всей команды напрямую влияют на то, чтобы гость остался довольным.
Если гость доволен, то, как результат - это спрос на дополнительные услуги, рекомендация друзьям, возвратность, положительные отзывы.
То есть и доход растет, благодаря эффективности команды и удовлетворенности гостей.
Команда. Факторы успеха
Часто ли вы задумываетесь, почему в одной команде люди горят работой, а в другой - просто отбывают смену? Или почему одни сотрудники находят возможности удивить гостя, а другие проходят мимо очевидных проблем?
Мы тратим ресурсы на подбор, обучение, KPI, но часто упускаем из виду системные факторы, которые и определяют, станет ли коллектив исполнителей сплоченной командой единомышленников.
Разберем три неразрывных компонента:
🟣Понимание. Как показать сотруднику его реальный вклад в общий успех?
🟣Мотивация. Как выйти за рамки KPI и зарплаты, чтобы зажечь в команде искру и желание быть лучшими?
🟣Полномочия. Как дать людям право принимать решения, чтобы гости получали помощь здесь и сейчас, а не после череды согласований.
Начнем с понимания.
Секрет команд, которые создают не просто хороший, а запоминающийся сервис - в глубоком понимании того, зачем они делают то, что делают. И как их, казалось бы, небольшие действия запускают цепь невероятных последствий.
Всегда ли осознает сама горничная, официант или администратор, какой волновой эффект вызвал их небольшой жест? Часто - нет. Они просто «хорошо делают свою работу».
Задача лидера - показать команде прямую связь:
«Действие сотрудника → эмоция гостя → лояльность → доход отеля → ваши же премии и стабильность».
На планерках разбирайте не только ошибки, но и реальные примеры успеха: «Благодаря Саше, которая заметила усталость гостя и предложила чай, мы получили восторженный отзыв, который увидели потенциальные гости».
Понимание сотрудников напрямую зависит и от того - насколько корректно поставлены цели.
Цель должна четко указывать, куда идти, как далеко и когда вы должны прибыть.
Проверенная годами техника SMART здесь в помощь (
смотрите слайды).
Возьмите одну абстрактную задачу вашей команды и попробуйте «прогнать» ее через фильтр SMART. Увидите, как все сразу встанет на свои места: станет понятно, ЧТО делать, КАК измерять результат и КОГДА его ждать.
