Изучая отзывы конкурентов, можно не только найти их слабые стороны, но и понять, а чего действительно хотят гости.
Остановимся на анализе, который позволит скорректировать собственную стратегию.

На что стоить обратить внимание, используя такой маркетинговый инструмент:

— общий рейтинг и динамика оценок

— что чаще всего вызывает недовольство? (питание, сервис, чистота, инфраструктура)

— какие проблемы повторяются в отзывах за последние 6-12 месяцев?

— какие запросы гостей остаются без внимания?

— какие услуги гости просят добавить?

— что хвалят чаще всего? ( персонал, завтрак, расположение, интерьер)

— какие фишки выделяют гости? (бесплатные услуги — трансфер, аренда велосипедов)

— упоминания альтернативных отелей («В следующий раз выберу…»)

❤️ Ценность этого анализа — в его регулярности. Введите в команде правило ежемесячного разбора отзывов конкурентов, и вы всегда будете на шаг впереди.

Про управление рейтингом в каналах ОТА мы создали отдельный урок, переходите по ссылке и применяйте сразу знания на практике!

Ключевая цепочка превращения «теплого/потенциального» гостя в постоянного:

1️⃣ Привлечение → 2️⃣ Мгновенное удержание → 3️⃣ Безупречное первое впечатление → 4️⃣ Последующая эмоциональная привязка → 5️⃣ Повторное возвращение

Чаще всего эта цепочка рвётся на этапе 2-3: гость заинтересовался, но не хватило стимула для бронирования.

Мгновенное удержание — это про внимание и доверие.
На этом этапе крайне важны:

✔️ Скорость (ответить и предложить оперативно, быстрее конкурентов)
✔️ Персонализация (гостей раздражают безликие скидки по типу «10% всем»)
✔️ Удобство (сократить путь бронирования и внедрить удобство онлайн-оплаты)

Урок «Оптимизация процессов в цепочке бронирования» поможет объективно оценить слабые места и точечно разобрать причины почему гости не бронируют.

Чем лучше гостевой опыт (от первого контакта до выезда и последующего общения), тем выше вероятность, что гость забронирует вернётся снова и порекомендует друзьям.

Что поможет повысить конверсию?

1️⃣ Простой и понятный модуль бронирования.

2️⃣ Персонализированное общение (запоминайте предпочтения гостей).

3️⃣ Оперативная коммуникация с гостями (круглосуточный онлайн-чат).

4️⃣ Улучшайте впечатления после каждого проживания.

5️⃣ Анализируйте отзывы и работайте над ошибками.

Чем комфортнее гостям, тем выше конверсия и прибыль.

В модуле про операционный контроль, в рамках курса «Опытный отельер 1.0», посвящено несколько уроков данной теме!
Присоединяйтесь и обучайтесь в любой удобный момент!

Чек-листы — must-have для любого отеля, они помогают:

✅ Стандартизировать процессы
✅ Не упускать важные детали
✅ Контролировать качество работы
✅ Обучать новых сотрудников

Но очень часто чек-листы превращаются в формальность и заполняют «для отчётности», а не для улучшения сервиса, а это пустая трата времени…

По какой причине это происходит?

❕ «Просто галочки» вместо реальных действий.
Сотрудники заполняют чек-листы автоматически, не вникая в суть — бесполезное занятие.
Регулярно проверяйте актуальность заполненной информации и разбирайте ошибки.

❕ Слишком сложно или много пунктов.
Чек-лист на 50 пунктов, половина из которых неактуальна — это демотивация.
Делите на этапы, оставляйте только самое важное.

❕ Нет обратной связи.
Если замечания по чек-листам не устраняются, сотрудники перестают их воспринимать всерьёз.
Разбирайте ошибки, хвалите за соблюдение.

Чек-листы работают только тогда, когда их используют осознанно. Если превратить их в живой инструмент, а не в формальность, они действительно начнут приносить пользу!

В период высокого сезона отельеры вовлечены в операционные процессы больше обычного, поэтому ловите рекомендации уже сейчас.
Ведь очень важно не упустить осенне-зимние продажи во время высокого сезона!

Практические советы:

▶️ Проверьте актуальность тарифов и открыты ли продажи, начиная с сентября и далее, как на сайте, так и в ОТА.
▶️ Работайте с гостями, которые проживают в высокий сезон, на предмет бронирований осени и зимы.
▶️ Подготовьте индивидуальные предложения для корпоративного сегмента гостей, которые были у вас осенью и зимой в 2022 — 2024 гг.
▶️ Создайте или скорректируйте программу лояльности в период высокого сезона, которая будет мотивировать вернуться к вам осенью, зимой.
▶️ Продавайте пакетные предложения, включающие набор актуальных сезонных услуг.

❗️ Помните и о 4 праздничных днях в июне, с 12 по 15.

Праздничные выходные осенью: 2 — 4 ноября.

❄️ Новогодние выходные: 31 декабря 2025 — 8 января 2026.
Да, не удивляйтесь, что мы уже и про новогодние выходные 2026 упоминаем. Готовьтесь к продажам Нового Года летом!

В нашей индустрии важна оперативность и персонализированный сервис. CRM-система, как инструмент для управления задачами. Как она помогает:

1️⃣ Умное делегирование задач.
Автоматически распределяет задачи между отделами, исключая хаос и дублирование.

2️⃣ Контроль дедлайнов, благодаря:

📎 автонапоминаниям о ключевых событиях
📎 цветовым меткам в общем календаре
📎 уведомлениям о просрочках руководству

3️⃣ Сокращение времени на рутину:

CRM экономит до 40% времени сотрудников за счет:
📌 автозаполнения данных гостя
📌 шаблонных сообщений для стандартных ответов
📌 интеграции с календарями и мессенджерами

Запись прямого эфира со специалистом по автоматизации и настройке CRM доступна по ССЫЛКЕ.

17 апреля 2025 года в Москве состоялась не-совсем-конференция «ВСЁ ВКЛЮЧЕНО», организованная сервисом Яндекс Путешествия. Мероприятие собрало представителей индустрии гостеприимства для обсуждения актуальных трендов и обмена опытом.​

Евгений Абрамзон, руководитель сервиса Яндекс Путешествия, открыл конференцию ВСЁ ВКЛЮЧЕНО и презентовал новинки, которые ждут отельеров.

🚪 Доступны ответы на отзывы гостей в экстранете

🚪 Появился чат отельер — гость

🚪 Супербуст появится в мае — инструмент для повышения видимости в определенные даты либо для усиления Премиум

🚪 Инструмент Премиум PRO позволяет увеличивать количество бронирований более, чем на 70%

А также рассказал об итогах прошлого года:

💬 Аудитория сервиса увеличилась до 28 млн пользователей. Каждое второе бронирование на ЯП совершают гости, которые уже совершили более двух броней.

💬 Прошлым летом была запущена промо-механика для отельеров — возможность настроить разные скидки для пользователей разных уровней лояльности, чтобы привлекать частых путешественников.

💬 Как влияют на бронирования на ОТА доступность тарифов и ценообразование: у отелей, которые не завышают цены, на 41% больше созданных заказов.

Интересное из выступления Анастасии Ступецкой, руководителя направления развития отелей в Яндекс Путешествиях, о том, как пользователь сервиса становится гостем отеля

Как происходит выбор отеля — в цифрах:

✅перед совершением бронирования обычный пользователь изучает 10 карточек отелей на ЯП

✅ чуть больше 15 минут пользователь рассматривает страницу отеля перед переходом к странице заказа

✅ 25% кликают на фото, чтобы увидеть дополнительные

✅ 35% взаимодействуют с отзывами об отеле (открывают, сортируют, фильтруют)

CRM для отеля — это не просто база данных, но и инструмент для увеличения доходов, улучшения сервиса и оптимизации работы. Внедрение CRM поможет сократить затраты на привлечение новых гостей, повысить их лояльность и упростить управление операционными процессами отеля.

1️⃣ Индивидуальные пожелания гостей.
Система дает возможность фиксировать все пожелания и особенности гостей. И эта информация НАВСЕГДА хранится в CRM!
Гость повторно приехал в ваш объект через год-два после первого посещения, а благодаря системе отель помнит и самого гостя, и его пожелания, привычки и предпочтения!

2️⃣ Задачи коллегам.
В CRM менеджеры могут ставить задачи на себя или на коллег, с пояснениями к задаче и дедлайнами. Ответственный по задаче получит уведомление о новой задаче.
Система также отправляет уведомление о задаче, если пора её завершать или она уже просрочена, и навсегда сохранит результат задачи.

3️⃣ Автоматизация рутинных процессов.
Система берет на себя рассылку подтверждений брони, напоминаний, поздравлений с праздниками и сбор отзывов. Это экономит время персонала и снижает риск ошибок.
Любые всевозможные сценарии CRM реализует автоматически!
Здесь же сотрудники увидят реакцию гостей на рассылку и смогут продолжить общение.

4️⃣ Сквозная аналитика.
Как мы знаем, сегодня наши гости обращаются в отель по различным каналам связи: пишут в мессенджеры, звонят по телефону, общаются с ботом, заполняют формы обратной связи на сайтах, бронируют номера и потом пишут или звонят с уточнениями.
Во-первых, все заявки со всех каналов продаж попадают в CRM!
Во-вторых, это дает возможность видеть автоматические отчёты (так называемую сквозную аналитику!) об эффективности рекламы, окупаемости и конверсии по каждому из каналов продаж!

5️⃣ Одно рабочее окно.
Чаще всего, когда гость обращается в отдел бронирования или на ресепшн, он надеется на мгновенный ответ. Ожидание ответа воспринимается как средний/низкий уровень сервиса.
Ещё хуже только пообещать дать обратную связь гостю, а потом забыть!

CRM дает возможность сразу видеть входящий запрос гостя, информацию по нему, скрипты ответов и в один клик выслать в мессенджер необходимую шаблонную информацию, и зафиксировать итоги диалога и все пожелания гостя!

Посчитайте какое количество корпоративных мессенджеров в вашем отеле используется для общения с гостем.
А теперь сколько из них вы можете контролировать и отслеживать, чтобы не просто не потерялся ни один диалог, но и был обработан как надо?!

Разберём, как интеграция корпоративных мессенджеров ( WhatsApp, Telegram, Viber) в CRM-систему помогает повысить эффективность и избежать хаоса в коммуникации.

Отсутствие коммуникации и потеря гостей

Приведу пример возможного хаоса, когда в отеле 5 менеджеров по бронированию, 2 из них в отеле, 3 — удаленно.
1️⃣ Каждый использует свой корпоративный номер в мессенджерах для общения с гостями
2️⃣ Нет единой базы переписки: если менеджер заболел или уволился, история диалогов теряется
3️⃣ Гости пишут на разные номера, что приводит к дублированию броней и ошибкам

Возможные последствия:

✔️ Потеря данных и недовольство гостей.
✔️ Искажение отчетности и анализа.
✔️ Снижение качества обслуживания.

Что даст интеграция мессенджеров в CRM?

➡️ Единый номер для всех менеджеров
➡️ Автоматическая запись всех сообщений в карточку гостя.
➡️ Распределение заявок между менеджерами по очереди или правилам.
➡️ Шаблоны ответов для быстрой обработки запросов.
➡️ Уведомления и напоминания о неотвеченных сообщениях.

Как много кнопок «забронировать» можно увидеть на сайте отеля? Достаточно много.
А куда ведут эти кнопки? 🤔

Для сайтов с модулем бронирования (да, не удивляйтесь, еще встречаются сайты без модулей) целевое действие должно вести в модуль, но встречаются нюансы.

В разделе номерного фонда представлены обычно все категории номеров и под описанием каждой категории есть своя кнопка «забронировать», которая ведет куда? Чаще всего в общий модуль, а не в конкретную категорию, которую гость уже решил бронировать, раз уж кликнул на «забронировать».

Почему мы рекомендуем «зашивать» в кнопку «забронировать» свою ссылку на каждую категорию?

➡️ гость уже определился с выбором категории, не заставляйте его повторно искать в модуле этот номер среди всех представленных

➡️ если гость попал в модуль по рекламе, в которой речь шла о категории «Люкс», то есть вероятность, что теперь он выберет категорию дешевле

Проходя путь гостя, старайтесь обращать внимание не только на удобство бронирования, но и на то, а не упускаете ли вы свой доход.

P.S. напоминаем, что все желающие могут присоединиться к курсу «Опытный отельер 1.0» в любой момент и начать обучаться в удобное для себя время