31.10.2023
Мы часто слышим и сами же говорим о необходимости скриптов, но, как показывает практика, не всегда это срабатывает в плюс.
Часто при общении с менеджерами по бронированию, можно столкнуться с ситуацией, когда они следуют строгому скрипту, повторяя одну и ту же информацию без всяких отклонений. Создается ощущение «разговора с роботом», лишая гостей возможности получить настоящую помощь или решение, соответствующее их пожеланиям и потребностям.
Задача менеджера не только создать бронирование, но и создать положительное впечатление о гостеприимстве, которое предоставляет отель.
Основы гостеприимства состоят в возможности адаптироваться к индивидуальным потребностям гостей. Менеджер должен слушать, понимать и внимательно реагировать на запросы гостей, не боясь уклониться от заранее подготовленного сценария.
Гостеприимный менеджер должен задавать дополнительные вопросы, чтобы лучше узнать о предпочтениях гостя и предложить ему лучшие варианты.
Это не означает, что у менеджеров не должно быть стандартов, регламентов и инструкций в работе. Безусловно, определенная структура и организация в работе необходимы. Однако, соблюдение скриптов должно быть не столь жестким и механическим.
Оставайтесь гостеприимными при соблюдении скриптов.
