МЕЛОЧИ В САМОЕ СЕРДЦЕ ГОСТЯ

31.08.2023

Мы много пишем о недоработках в отелях, но ведь полезным может быть и положительный опыт. Наша команда много путешествует, бываем в отелях разной направленности и нам, хотелось бы выделить моменты, которые трогают и заставляют,во-первых, рассказывать об отелях всем знакомым; во-вторых, хотеть вернуться туда самим. Сервис. Искреннее гостеприимство, улыбки и желание помочь-это не всегда про скрипты, это про настроение и характер самого персонала. Здорово, когда сотрудник расслаблен и не боится, что за мелкую провинность или лояльность к гостю ему влетит. Живые примеры: - в случае необходимости ожидания готовности номера в лобби отеля администратор сам подходит с ключами или приглашает гостя на стойку, не дожидаясь, когда гость сам подойдет уточнить всё ли готово; - администратор проговаривает все нюансы и условия по питанию/услугам и вай-фай в процессе заселения, не дожидаясь прямых вопросов; - весь персонал отеля здоровается, если сталкивается с гостем в общих зонах. Это не только правило этикета, это возможность показать гостю доброжелательность и дать понять, что с сотрудником можно поговорить и задать вопрос; - если горничные зайдут в номер для уборки, когда Вы будете там, они уйдут извинившись и вечером Вам позвонит администратор с вопросом-требуется ли уборка. Это показатель слаженной работы внутри отделов; - администратор самостоятельно принимает положительное решение о возможности гостям задержаться в номере на час-полтора. Если в номер нет заезда это ничего не будет стоить отелю, но будет очень приятно гостям; - во время завтрака, если гость просит взять с собой одну булочку со шведской линии, персонал говорит “да, конечно” и приносит контейнер. И это тоже про сервис, а не про нарушение правил и здорово, когда сотрудники могут чувствовать эту грань. - во время выезда у Вас уточняют всё ли прошло хорошо, предлагают с собой бутылочку воды в дорогу и вызвать такси для гостей. Да-да, не хватаются за рацию, чтобы горничная бежала проверять номер и мини-бар, а общаются с гостями и этих нескольких минут общения, кстати, будет вполне достаточно для горничной.
Telegram-канал Опытный отельер

Подписывайтесь на канал «ОПЫТНЫЙ ОТЕЛЬЕР», чтобы быть в курсе самых передовых трендов продаж в индустрии гостеприимства!

Подписаться
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК