Командированный гость может вернуться с семьей, а компания друзей — на романтический уикенд по отдельности. Главная мысль в том, чтобы предлагать гостям сценарии отдыха в другой роли.
Теперь конкретный алгоритм, как это внедрить в работу отеля.
✔️ Этап 1. Сегментация по сценариям
Помимо сегментации по возрасту, географии или доходу, начните определять гостей по типу поездки (сценарию).
Выделите базовые сценарии, которые закрывает ваш отель. Например:
🌱 Деловая поездка
🌱 Романтический уикенд
🌱 Семейный отдых с детьми
🌱 Отдых с друзьями
Для каждого сценария четко пропишите «желание». Главная цель — понять, как ваш продукт может закрыть потребности гостя, когда он приедет к вам в следующий раз и в другой роли.
✔️ Этап 2. Картирование услуг и составление «сценариев-кандидатов»
Посмотрите на свой отель глазами гостя, но в новой роли.
Составьте карту услуг, которые у вас есть. Разложите их по критерию — какому сценарию они больше всего соответствуют.
Например:
🌱 Камерный зал с живой музыкой → в сценарий «Романтический уикенд»
🌱 Детская комната с аниматором → в «Семейный отдых»
🌱 Конференц-зал и бизнес-центр → в «Деловую поездку»
Определите для каждого гостя 1–2 «сценария-кандидата» для кросс-продажи. Семье с детьми можно предложить сценарий отдыха с друзьями, показав, что у вас есть пространства для общих встреч (бар, терраса) и активностей.
✔️ Этап 3: Создание «кросс-продающих» касаний
На этом этапе соедините данные о госте с подходящим предложением в нужное время. Цель — предложить сценарий для будущего визита.
Во время заезда. Администратор, видя, что у вас командированный гость, может мягко вписать в приветствие: «Иван Петрович, рады вас видеть. Кстати, у нас отличные условия для того, чтобы пригласить супругу на выходные — специальный романтический пакет. Буклет я вложу в ваш ключ-кард».
При выезде — самое важное касание.
Спросите гостя не просто «Как прошел ваш отдых?», а «В какой роли вы бы хотели вернуться к нам в следующий раз?».
Предложите специальное предложение для «новой роли».
Пример скрипта для семьи: «Нам было очень приятно принимать вашу семью! Если захотите отдохнуть с друзьями, у нас есть отдельный сценарий с проведением мероприятий. Вот промокод для вашей компании, который действует 3 месяца».
✔️ Этап 4: Сбор данных и сегментированная коммуникация
Собирайте информацию о типе поездки и интересах гостя в вашей CRM или PMS.
Настройте e-mail и push-рассылки по сценарию:
🌱Если гость приезжал в командировку, через время направьте ему письмо: «Устали от переговоров? Время для двоих» и предложите забронировать романтический пакет.
🌱Если была семья, через 2 недели отправьте письмо: «Время для друзей! Соберите свою компанию у нас!» с описанием сценария для встреч.
✔️ Этап 5: Внутренние «роли» сотрудников и мотивация
Для внедрения этой механики обучите персонал и измените систему мотивации.
Поощряйте сотрудников! В идеале — за возврат гостя по другому сценарию в течение полугода.
Этот алгоритм переводит кросс-продажи на уровень стратегии работы с гостевым опытом. Да, он требует времени, но именно так создается рост LTV без затрат на рекламу.
Опытный отельер в MAX |
в ВК |
в ТГ 
